随着CRM、SCM、ERP等热潮渐退，CVM（Customer Value Management客户价值管理）成为新管理时尚。但企业在推动CVM时，常陷入陷阱，导致客户获取成本上升、流失率增加、忠诚度下降，影响长期获利，形成恶性循环。

分析全球不同行业案例，我们提炼出客户价值管理的五项修炼，以引发深入思考。

修炼一：摒弃“普惠制”管理

在“服务为王”的时代，企业应避免“普惠制”陷阱，不应向所有消费者提供均码产品或服务，而应锁定细分市场，基于客户需求研发产品或服务，并不断测试市场反应，直至获得稳定、高利润回报。CapitalOne是此方面的楷模，通过细分市场和智能化分析测试，提供6000种信用卡，实现精准营销，保持强劲增长。

修炼二：实施客户生命周期管理

了解客户不同生命周期的需求，有助于实现营销和销售的精准化。企业应在客户获取、提升、成熟、衰退和离开期采取不同的营销策略。如USAA公司，通过满足不同生命周期客户需求，实现高回头率和市场占有率。

修炼三：建设差异化销售渠道

根据成本效率、消费者偏好和客户关系建立能力，企业应建立差异化销售渠道。通信企业在这方面领先，如通过渠道转换计划、增加在线功能等，实现成本节约和营收增长。

修炼四：内部流程与客户价值匹配

企业内部流程应与客户价值取向高度契合，以提升客户满意度。Frederic Fekkai美发沙龙通过改进预约流程、设定高标准客户服务，成功打造高端品牌。

修炼五：将呼叫中心视为营销中心

呼叫中心不仅是内部调查工具，更是营销和销售机会。提供适时信息，可在与客户互动中实现双赢。企业应充分利用呼叫中心资源，提升客户满意度并创造收益。