|胡左浩|2010-02-10

2010中国金融服务营销高峰论坛暨第三届理财总评榜颁奖盛典于2010年2月5日在北京举行。本次活动由《钱经》杂志社主办，搜狐理财全程直播。以下是清华大学经济管理学院营销系教授胡左浩的精彩发言：

各位嘉宾，各位朋友，下午好！今天我演讲的题目是“银行营销新视野：顾客生涯价值与金融服务致胜策略”。

一、顾客生涯价值及其作用

顾客生涯价值，指的是在维持顾客的条件下，企业从该顾客未来持续购买中所获得的利润流的现值。这实际上就是这个顾客未来对我们企业长期的利润贡献。

美国学者Reichheld曾系统提出这一概念，并以美国银行信用卡业务为例，阐述了其重要性。

他的研究数据显示，随着顾客持卡时间的增加，其对信用卡公司的年贡献也逐渐增加。提高顾客维持率，能显著延长顾客使用时间，并大幅增加总利润贡献。

Rieichheld的研究还表明，顾客生涯价值的增加来源于三个方面：持续购买和溢价购买、交叉购买和升级购买，以及口碑效应带来的新顾客购买。

二、基于顾客生涯价值的金融服务致胜策略

从顾客生涯价值出发，我认为银行业在客户关系管理中可采用以下四个策略：

1. 以顾客生涯价值为关键变量进行客户细分。这有助于银行更好地挖掘潜在客户和成长性客户，抓住战略性客户。

2. 培养忠诚顾客，持续满足其人生各阶段需求。通过满足客户在不同生命周期的需求，延长客户维持时间。

3. 提高单个顾客的顾客份额。银行应关注客户份额而非市场份额，通过交叉营销、升级营销等方式增加客户购买份额。

4. 利用忠诚顾客的口碑效应扩展顾客规模。这种方式成本低、效益高，有助于吸引潜在顾客并提高其认同感。