以下是对原文的改写，同时进行了排版调整以方便读者阅读：

客户世界 | 迪铭 | 2010-03-25

 

认识客户资产的三要素

客户资产是从企业视角看到的价值，包含三个核心要素：价值资产、品牌资产和关系资产。在市场营销观念深入人心的今天，企业已经对品牌资产有了一定深度的认识。然而，对于价值资产和关系资产，许多企业仍然知之甚少。简单来说，如果品牌代表了客户对企业的主观评价，价值资产就相当于客户对企业产品和服务的客观评价，而关系资产则反映了企业与客户的情感紧密度。

 

持续创新是企业持久成长的动力

企业不能仅依靠降低成本和流程优化来实现持续发展，唯有创新才是发展的源泉。不论是技术创新还是商业模式创新，衡量创新成果的最直接指标就是企业经营业绩的持续增长，而这一切的根基在于客户的认可。

 

客户资产运营与企业有机增长

企业的所有增长都源于未来客户的贡献。从表面上看，这体现在销售收入、盈利水平和市场份额的增长。从内在看，增长可以来自客户的自然增长或有机增长。在产品的不同阶段，增长的主要推动力也会有所不同。

 

解读客户价值

客户价值是从企业角度看待客户的贡献，包括显性价值、潜在价值和成长价值。客户资产运营关注的是这些要素构成的客户生命周期价值。企业需要避免误读客户价值，不应仅仅基于当前的支付能力或净资产来判断客户价值。

 

全面认识客户是基石

要提高服务营销绩效和优化成本，关键在于合理运用正确的营销战略与战术，而这都基于对客户的真实全面的理解。研究表明，企业对客户认知的缺失是制约制定正确客户管理策略的主要原因。

 

客户资产运营的核心策略是防御

就像国家的首要任务是国防一样，客户导向的企业营销的首要任务是维系客户。客户管理的成熟度取决于企业如何吸引并留住高价值客户。

 

正确认识客户的自然迁移

如果企业不能有效地服务和管理客户，客户会经历不同的迁移阶段。从最初的蜜月期到竞争期，再到成熟期，企业需要定期分析客户状态，以正确引导和影响客户的迁移过程。

 

优质的客户服务推动业务化

优质的客户服务不仅是满足客户需求，还要将客户眼中的价值标准附加在产品与服务上。客户服务不应仅是成本中心，更应成为利润中心和核心竞争力的来源。

 

客户信息的重要性

客户信息具有数据属性和客户属性。企业需要全面理解客户信息的本质属性，以支持深入的客户服务与营销应用。

 

客户结构决定企业结构

企业的组织结构和运作机制应能满足客户的服务需求，并随客户需求变化而调整。客户结构与企业结构相互影响，企业应根据目标客户的结构来设计和调整组织结构。

 

客户价值营销的关键在于整合与对话

整合数据库营销的本质是建立企业与核心客户之间的互动和双赢对话。企业需要整合多样化的客户接触点，并建立以客户为中心的整体营销链和服务文化。

 

客户俱乐部的本质是核心客户资产运营

客户俱乐部是面向核心客户的忠诚管理工具，旨在提供更专业化和个性化的服务，以提升核心客户资产的持续价值。

 

客户选择权引领服务营销变革

客户的选择权驱动着服务营销的竞争格局与企业变革。企业应建立科学合理的客户分级分类管理体系，并基于对客户的持续研究和互动对话来提供满足客户需求的产品与服务。

 

客户资产管理是面向未来的管理

客户资产管理不仅是回顾过去，更是展望未来。企业应投资于深入的客户行为研究，而非仅满足于客户满意度调查。