11月1日，北京。客户世界消息：2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼于北京民航国际会议中心盛大举行。活动全程融合了现场演讲、嘉宾互动与全网直播，呈现出立体化的交流盛况。现场气氛热烈，在线观众突破27万人次。

本年度评选由郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪7位专家组成权威评审团。经过严格筛选，最终确定了获奖名单。

其中，天津市医疗保障基金管理中心副主任杨晓东先生发表了总决赛演讲。

天津12393医疗保障服务热线荣获两项大奖：“2022金耳唛杯年度最佳客户中心——卓越客户服务（小型客户中心）奖”，并在评委会总决赛中斩获“最佳服务创新客户中心”单项奖。

机构简介：

天津12393医疗保障服务热线（简称“天津12393”）是根据国家及天津市相关政策，在市政府领导下创建的。该热线与12345热线建立了电话转接机制，致力于为全国医疗保障服务热线发展探索新路径。秉承“以人民为中心”的服务理念，天津12393致力于解决市民诉求，提供优质服务。

运营与服务：

天津12393建立了部门联动机制，加强与12345市政府热线的协同工作。通过制定标准化制度和规范化运营制度，优化提升热线服务效率与水平。借助智能化工具，实现精准排班和快速应急接续，目前热线接通率已达80%以上。同时，创新运用智能技术，如智能IVR、智能质检等，助力医保服务实现“三提升”。

团队与成果：

天津12393拥有一支90名员工的专业团队，提供多渠道受理方式。团队定期开展业务培训交流活动，确保服务质量。自热线开通以来，为天津市1200万参保群众提供了一体化、智能化、7*24小时全时化热线服务。疫情期间，“场外专席”服务满意度高达99.59%，展现了团队的高效与专业。

关于“金耳唛杯”：

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动自2005年创办以来，已逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。其学术性和实践精神深受行业认可。