客户世界 | 2009-03-16

莎士比亚曾言：“闪光的不一定都是金子”。
同样，不是所有客户都是企业的上帝。研究显示，
企业在开发客户时，平均浪费了38%的精力。
当“小康之家”拥有800万客户信息时，
他们并未盲目地全面投放邮购目录，
而是明确意识到，数据库中并非所有人都能转化为利润。

筛选价值型客户，成为关键。

美国管理大师唐·佩珀斯等，将客户分为三类：
最有价值顾客(MVC)，最具增长性顾客(MGC)，以及负值顾客(BZ)。
企业必须坚守MVC，转化MGC，并尽快抛弃BZ。

理解客户价值，不能仅看销售收入，
更要关注服务每个客户的成本。
“小康之家”的ERP系统，将客户分为热、温、冷区，
每次发放目录前，都会进行目标客户筛选与分析。

如何进行客户分析？“小康之家”会关注：
客户的消费频度、增量消费额及购买率，
还有客户是否愿意为企业口碑传播。

基于客户分析，“小康之家”每期目录发放，
数量精心控制，降低了无效成本，
尤其是高端产品目录，更需精准投放。

从客户角度看，他们希望个性化需求得到满足，
不同客户对增值服务需求也不同，
这影响着客户满意度和忠诚度。

对于“热”带客户，“小康之家”提供额外优惠，
如“专属”目录，显示公司的高度重视。

让“老客户”价值最大化，也至关重要。

研究显示，保留老客户的成本远低于获取新客户，
且客户满意度的小幅提升，能带来企业利润的大幅增长。
“小康之家”倾注心力关怀客户，以保留他们。

他们提供超越期望的服务，
当客户来电时，座席员会根据历史记录提供适宜服务，
并主动询问客户对以前购买产品的满意度。

“小康之家”还通过寄送贺卡、生日信和电话祝福，
深化与客户的情感联系，提高客户忠诚度。

降低客户购买风险，也是关键一环。

在电子商务时代，客户忠诚度更难维持，
“小康之家”注重产品选择，谨慎判断产品可信度，
目录上的说明文字也十分详细，帮客户分析产品。