|罗海沙|2009-03-23

1. 为何客户价值至关重要？

在竞争激烈的市场环境下，企业目标已不仅是争取市场份额。对众多企业而言，顶部20%的客户常贡献超50%的利润。因此，如何保留这些大客户并增加其购买量，显得尤为关键。同时，识别不同客户类别以提供精准服务，也是控制成本的有效途径。故而，认识客户价值对企业而言，任务重大。

2. 客户价值是什么？

传统上，企业多依据客户的购买金额和频率来判断其价值。这固然重要，因它体现了客户的忠诚度和购买力。但更深入的思考提示我们，还需考虑更多维度，如客户的未来购买潜力、是否为企业带来利润或损失，以及其在非金钱方面的价值，如是否推荐产品给他人等。综上，客户价值应全面考量其当前及未来的购买力、对企业的财务及非财务影响。

3. CRM科技产品的作用

对于企业而言，CRM科技产品是根据客户价值提供精准产品和服务、解决客户需求并提升满意度的不可或缺的工具。它涵盖客户资料分析、市场推广自动化管理、客户服务管理以及销售管理等多个方面。重要的是，这些功能需有效整合，以实现对客户的360度全面了解，并通过深化客户认识来建立有效的客户管理和接触。

4. 管理层面临的挑战

CRM科技产品虽为管理层提供了更好的客户管理工具，但若管理层未能从传统思维转变为以客户为中心的新思维，则无论使用何种名牌CRM产品，均难以成功。许多CRM项目未能成功应用，便源于此。CRM不仅关乎科技产品的应用，更在于管理层需具备新思维，明白以客户为中心的重要性，并引领团队统一行动。

5. 总结

客户关系管理以客户为中心，通过实施各种CRM科技产品，为企业增强竞争力。制定客户价值可帮助企业更深入地了解客户的重要性。在清晰识别重要客户及其价值的基础上，企业可制定相应策略，在激烈竞争中实现盈利并为股东增值。