客户世界|马红兵|2006-06-07

一、为什么要分析客户价值

市场经济下，客户资源的占有量和群体贡献度成为企业发展的关键。客户战略的调整和资源整合日益受到重视。企业间的市场竞争直接表现为对客户的竞争。为此，现代企业纷纷设立客户服务机构，深入研究客户需求，以追求客户价值的最大化。

呼叫中心，作为客户服务与管理的重要手段，其重要性日益凸显。无论是B2B、B2C或混合模式，呼叫中心都扮演着与客户沟通的关键角色。

近年来，呼叫中心在国内迅速发展，但发展水平极不平衡。有的呼叫中心越做越大，有的却逐渐萎缩。这其中的关键，我认为，在于呼叫中心自身特点的不突出。

呼叫中心的技术可以复制，但失败的呼叫中心往往是因为产品与市场需求的不匹配，或业务量不足。归根结底，是对客户价值的分析不到位。

抛开市场规模和垄断行业因素，我认为呼叫中心发展不起来的主要原因在于自身。未能将产品在合适的时间提供给合适的人，产品、客户群和价值不突出。

二、呼叫中心的CRM焦点是什么

众多供应商强调其呼叫中心应用系统具备CRM功能。这固然是好事，但更重要的是切实实现这些功能。

呼叫中心的运营焦点在于如何管理客户，如何有效满足客户的各种需求。无论是信息咨询、服务请求、客户投诉还是客户营销，呼叫中心都需要在施用者和受用者之间灵活转换角色。

对于呼叫中心而言，客户是发散的，难以预测和控制。因此，如何在不确定中找到确定性，将客户行为的波动幅度控制在较小范围内，是我们需要探讨的问题。

越来越多的呼叫中心正在从单纯的服务中心转变为管理客户、创造价值的中心。这其中的关键，就在于对客户价值的深入分析和理解。

三、呼叫中心客户价值如何分析

计算呼叫中心的客户价值一直是个难题。然而，在强调以客户为中心的服务理念下，我们迫切需要一套完善的衡量体系。

对于服务型呼叫中心，客户价值主要体现在客户群体的问题提及率上。通过计算单一提及率客户价值，我们可以间接反映客户价值。

而对于营销型呼叫中心，RFM模型（Recency、Frequency、Monetary）是衡量客户价值的有效工具。通过RFM分析，我们可以更有效地监测客户消费行为异动，防范重要客户流失。

无论是服务型还是营销型呼叫中心，深入分析和理解客户价值都是提升服务质量和业务效率的关键。