||2006-07-24

客户回报率是衡量公司通过客户创造价值能力的关键指标。在客户管理日益受到重视的今天，唐·佩勃斯与玛莎·罗杰斯提出了这一新指标，旨在帮助企业更好地衡量客户为公司创造的价值。

随着企业间对客户资源的争夺日益激烈，如何维系及培养高价值的客户成为了关键。客户回报率与投资回报率相似，旨在衡量客户为公司创造的价值比率。了解客户的盈利性，将有助于企业明确应争取的客户类型，并优化资源管理。

BSR：为何“客户回报率”在当今如此重要？

玛莎·罗杰斯：客户是生意的核心。在产品与服务供过于求的市场环境下，客户资源显得尤为珍贵。客户回报率能够帮助企业区分不同客户的价值，从而制定更精准的客户管理策略。

现有的财务指标多为滞后指标，无法全面反映客户价值。客户回报率则能更直观地展示客户对公司的长期价值，有助于企业做出更明智的决策。

BSR：企业如何应用“客户回报率”？

玛莎：企业应意识到客户数量的有限性是业务发展的制约因素。通过运用客户回报率，企业可以优化营销活动，提升接触到的客户价值。

在面对业务变动时，企业可以利用客户回报率来制定战略决策，如推出短期不盈利但长期有助于增进客户收益的产品。

BSR：为何企业改革客户管理策略的步伐缓慢？

玛莎：管理思想长期关注竞争，而现在需要转向客户服务。企业在尝试将客户放在首位时，往往注重客户对企业的价值，而非企业对客户的价值。计算客户价值变化率仍是一个挑战。

BSR：如何实施“关系管治”以组合方式对客户实施分类管理？

玛莎：可以由营销总监或客户总监负责计算客户价值，并制定针对不同客户群体的策略。这将有助于企业更好地理解和满足客户需求。

BSR：为什么有些人会抗拒采用“客户回报率”？

玛莎：这是一个有争议的概念。人们担心短期盈利受影响，以及数据不足的问题。然而，为了企业的长远发展，采用客户回报率是必要的。

通过收集和分析客户数据，企业可以更准确地评估客户价值，并做出更明智的管理决策。

BSR：能否举例说明客户成本如何揭示现有资料无法揭示的东西？

玛莎：以保险代理人为例，如果仅考虑其卖出的车险保单和投资回报率，可能看似表现良好。然而，从客户回报率角度看，若未充分利用客户潜力销售其他产品，则该代理人实际上浪费了客户资源。

通过更全面地发掘客户价值，企业可以制定更有效的管理决策。

BSR：作为衡量指标，客户回报率何以成为领先指标？

客户回报率通过衡量客户为公司创造的价值比率，成为衡量公司通过客户创造价值能力的关键领先指标。它有助于企业明确客户盈利性，优化资源管理，并制定更精准的客户管理策略。