客户世界|周海华|2009-09-21

编者按：客户之于企业，如水之于鱼，是企业的生命之源。如何管理客户，系关企业生存。其中以20%比例创造80%的高价值客户群体，也俗称企业的VIP客户，是企业资产贡献的主要来源。

高价值客户——企业的优良资产

高价值客户对企业的价值无可估量，如同黄金一般珍贵。在竞争日益激烈的服务行业中，他们已成为提升企业收入的重要力量。以中国移动“全球通”为例，它占据了通信行业客户中高端市场的80%-90%份额，为公司贡献了超过70%的利润。

高价值客户不仅是主体利润的创造者，还是消费意见领袖。他们通常拥有高收入、高消费，并关注最新资讯，因此在人际传播网络中发挥着关键作用。此外，他们还是需求反馈者，能够准确反映大多数消费者的心声。

“优良资产”——企业易忽略的一项管理

然而，当前企业在高价值客户管理方面存在一些问题。首先，管理方式同质化，缺乏对高价值客户的差异化营销。其次，管理体系欠缺，对高价值客户的专属化营销、管理、服务体系建设不足。

保值或增值之道

为了做好高价值客户的保值或增值，企业需要关注以下几个方面：

1. 做好高价值客户利益增值。通过提供积分兑换、特殊优惠等活动，增加客户黏性。

2. 做好高价值客户服务增值。提供尊贵、优先、免费且便利的服务，满足客户期望。

3. 做好高价值客户形象增值。注重品牌价值和归属感，彰显客户身份和地位。

4. 做好高价值客户支撑增值。完善后台支撑体系，保障专属化营销的实现。

总之，企业应充分考虑“利益增值”、“服务增值”、“形象增值”以及“支撑增值”这四大要点，将高价值客户管理真正落实到企业营销体系中，从而实现客户的保值或增值。