||2009-09-17

明净窗外，莲花随风轻摆，香远益清。在咖啡厅内，Liz MuSCh指着黄色莲花对《新营销》记者说：“我最爱这种颜色。”这位拥有美国国籍、在荷兰出生、法国生活25年的女士，一直在市场营销、品牌及客户管理领域深耕。

8月下旬，她第三次来到中国，以益普索Ipsos全球满意度和忠诚度研究CEO的身份。她解释了什么是客户忠诚度：“我数十年如一日地使用一种欧洲香皂，因为它触感细腻如奶油，品牌历史也令人留恋。”她还喜欢苹果与LV，因为它们不断创新。

在竞争激烈的市场中，“变色龙”式消费者越来越多。企业该如何保持客户忠诚度？对于流失客户应采取什么策略？经济低迷时期如何提升忠诚度？Liz为中国企业提出了宝贵建议。

不能简单区分客户忠诚与否

《新营销》：你如何判断中国市场及客户忠诚度？

Liz Musch：中国市场潜力巨大，但仍是不成熟的市场。企业在发展过程中需要借鉴西方经验，控制风险，实现稳快发展。关于忠诚度，要看客户过去与企业或品牌间行为是否上升，及在客户所有业务中比例是否增加。

衡量客户价值

《新营销》：如何衡量客户价值？

Liz Musch：不同行业标准不同。金融行业可能看客户购买理财产品多少、贷款额度等。益普索C3三维模型根据态度、行为、价值将客户分为8类，帮助企业找出忠诚且高价值客户特征。

提升盈利性客户忠诚度

《新营销》：如何体现二八理论在客户忠诚度与企业利润间关系？

Liz Musch：20%忠诚且高价值客户能带来80%利润。企业要关注这群人特征，提高他们忠诚度。同时，勇敢放弃20%浪费资源的客户，保持60%不亏不赚客户。

经济低迷时期提升忠诚度

《新营销》：当前经济形势下，企业如何提升忠诚度？

Liz Musch：现在更要注重提升客户忠诚度。要了解客户需求，花更多时间和精力研究他们。主要是提高盈利性客户忠诚度，不要伤害能带来盈利环节。

让流失客户去浪费对手的钱

《新营销》：如何留住“花心”客户？

Liz Musch：要明确企业角色及存在意义，了解消费者根本需求。对于流失客户，要找出问题症结并采取对应策略。有些客户流失是好事，因为他们可能不是企业想要的。

品牌建设与客户关系管理

《新营销》：中国企业在质量与信任危机后如何重塑客户忠诚度？

Liz Musch：要迅速、果断采取行动，表明对错误认识并尽力杜绝。海外拓展的中国企业更要注重品牌建设。在客户关系管理中，不仅要建立CRM系统，还要会分析和运用。

员工满意度与客户忠诚度

《新营销》：如何通过员工提升客户忠诚度？

Liz Musch：员工满意度和客户忠诚度紧密相关。要重视员工满意度，投入资金进行培训、激励等。满意的员工能带来满意的客户。

利用互联网维系客户关系

《新营销》：企业在互联网上如何维系客户关系？

[此处原文未提供具体内容，故无法改写。]