一、定义与类型

1. 定义：呼叫中心外包是服务领域的一项外包业务，即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。

2. 类型：根据业务类型，呼叫中心外包服务通常分为电销业务、非营销类业务和客服业务三大类。

二、工作原理

1. 客户接入：客户通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道接入呼叫中心。

2. 自动识别：呼叫中心系统自动识别客户身份和来话类型。对于电话接入的客户，IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统会询问客户需求，并根据输入将呼叫路由到适当的队列中。

3. 自助服务：IVR系统还可以提供自助服务选项，如查询账户余额、修改密码等。

4. 智能调度：客户在队列中等待接听时，系统会告知当前等待时间和位置。随后，呼叫中心系统会根据队列情况和座席代表的可用性进行智能调度，将呼叫分配给最合适的座席。

5. 交互服务：座席代表在接听呼叫后，与客户进行交互，了解他们的问题或需求。座席代表通过计算机系统调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。同时，座席代表还可以利用知识库、FAQ等资源帮助客户解决问题。

三、优势

1. 降低用人成本：呼叫中心人员流失率高，新人培训周期长、成本高。选择呼叫中心外包，既降低了用人成本，又不用担心人员流失的问题。

2. 缩短上线周期：企业将呼叫中心业务外包之后，场地、设备、呼叫中心系统都是外包商提供的，企业无需单独购买。这样不仅缩短了企业呼叫中心上线周期，而且呼叫中心系统的维护也由外包商来完成，企业无需单独支付维护费用。

3. 提升运营效率：呼叫中心外包商通常拥有多年的呼叫中心运营经验，能够提供专业的运营管理服务，帮助企业提升呼叫中心的工作效率。

4. 提供整体方案：呼叫中心外包商提供系统、场地、人员的整体业务方案，企业只需要把项目需求提交给外包呼叫中心公司，日常运营的开展完全由外包商负责。

四、应用场景

呼叫中心外包广泛应用于各个领域，如电信、银行、保险、电商等。这些行业通常拥有大量的客户，需要高效的呼叫中心来提供优质的客户服务。通过外包，这些企业可以降低成本、提高效率，并将更多精力投入到核心业务上。

综上所述，呼叫中心外包是一种有效的服务模式，可以帮助企业降低成本、提高效率并提供优质的服务。然而，在选择外包商时，企业需要谨慎评估其服务质量、数据安全措施和沟通能力等方面，以确保外包服务的顺利进行。