在数字经济迅猛发展的时代背景下，客户服务期望正经历深刻变革。价格竞争逐渐向服务竞争转型，优质产品和满意服务已然成为新的竞争优势。中国建设银行远程智能银行中心（简称“远银中心”），作为全天候触客渠道，其服务内容广泛覆盖银行所有产品和服务，服务的客群包括全行过亿的个人客户和上百万的公司客户，日均服务量超过百万人次。面对客户交易离柜化的大趋势，远银中心充分利用其海量的交互数据资源，及时发现并解决客户问题，从而推动内部革新，培育竞争优势。 **一、引言** 蓝军，这一军事演习中的术语，旨在提升实战能力和应对突发情况的能力。企业蓝军的概念，多由华为内部提出，意味着要想尽办法来否定红军。远银中心构建蓝军策略，以支持银行经营发展目标为出发点，致力于成为经营的温度计和传感器。在服务过程中，客户问题的发现是推动银行产品创新、流程优化的宝贵资源。通过“客户问题”的全流程管理，以“点”问题的解决带动“面”问题的根除；借助“客户之声”推动系统优化和产品创新；以大数据分析为驱动，把握市场动态，精准制定问题应对策略。这一策略可视为另一种“鲶鱼效应”，以推动问题的真正解决。 **二、蓝军策略的对象** 蓝军策略的对象主要是基于客户问题的监测分类。其重点在于优化产品性能、改善服务流程、降低客户投诉、提升用户体验。在实践中，可以采用大模型与小模型相结合的方式，以提高模型结果的精准度。具体监测维度包括： 1. **热点问题监测**：实时监测客户和员工问题的变化趋势，以快速解决热点和突发问题，并推广解决方案。 2. **共性问题挖掘**：通过对海量交互数据的自然语言理解和聚类分析，挖掘全行共性问题，并将其转化为产品和服务的创新资源。 3. **投诉焦点捕捉**：通过精细分析客户投诉，捕捉投诉焦点，定位业务风险点，精细刻画客户投诉倾向。 4. **个性异动问题识别**：识别因业务政策变化、服务流程调整等导致的小范围问题异动。 **三、蓝军策略的实践** 1. **建设多维标签体系**：将语音数据转译为文本，建立服务数据业务标签，实现对客户服务记录中的业务场景进行识别和定位。 2. **构建专业监测模型**：运用智能技术建立热点问题监测、共性问题挖掘和投诉焦点捕捉等模型，以发现问题并寻求解决路径。 3. **全生命周期问题管理**：建立事前预防、事中快速处理、事后分析的问题闭环管理体系。 4. **建立分层分级客户问题联席机制**：通过总行级客户问题管理“四机制”和分行横纵向联动机制，实现问题解决的高效路径。 **四、蓝军策略的未来** 顺应客户数字化转型趋势，远银中心将进一步拓展适合其渠道特点的价值创造业务，从问题挖掘价值向服务直接创造价值转变。通过提升发现价值和扩大直接创造价值，为经营发展做出更大贡献。具体包括利用客户画像进行商机发现，在电话服务中开展嵌入邀约，以及通过精准营销和服务创新实现客户获取、活跃和留存的三重功效。 自蓝军策略实践以来，客户满意度提高了4个百分点，有效提升了客户忠诚度和降低了客户流失率。远银中心正在升级该策略，以进一步挖掘客户需求，形成营销商机，增加存量客户贡献值。