一、投诉案例分享

近期在携程订票时，我注意到其支付页面上的“安全收银台”功能。在选择支付方式时，我被招商银行与携程的紧密合作所吸引。除了银联和支付宝，招行信用卡竟位列首选，这显示了双方合作的深度。

我选择通过招行信用卡支付，但三天后接到银行电话，告知该交易为“特约”交易，不累积积分。这引发了我的疑惑：在携程使用招行信用卡支付，是否算作“指定网络快捷支付”？为何没有积分？

经多次与招行客服沟通，得到的答复始终模糊，只是表示会考虑调整积分规则，并对此次无积分表示歉意。

更令人失望的是，收到的短信竟要求我对投诉处理进行满意度评价，并提示如不满意可通过多种途径进一步维权。这难道是在鼓励我将事态扩大吗？

二、探讨渠道建设

支付渠道分为直接和间接两种。如今，银联、支付宝和微信支付已主导市场，银行在各渠道均需支付费用。为摆脱这一束缚，有远见的银行开始自建支付渠道，招行也在其中。

然而，银行大力投入建设的自有支付渠道，除增加运营成本外，理应为客户提供更便捷、高效的服务，并摆脱支付平台的限制，减少手续费。但实际上，通过自有渠道支付并无积分奖励，这种策略令人费解，似乎与渠道建设的初衷背道而驰。

三、服务改善的思考

服务改善是提升客户满意度和员工忠诚度的关键。然而，招行的官方网站内容陈旧，客户服务中心的表现也名不副实。

虽然接线员表现出一定的专业性，但值班经理和投诉处理人员的服务态度和水准却大幅下降。他们缺乏共情能力，急于敷衍客户，这使得招行的服务形象大打折扣。

或许，是时候考虑与招商银行说再见了。