为助推中国建设银行商户业务的迅猛发展并充分发挥商户价值，中国建设银行远程智能银行中心（简称“远银中心”）围绕“搭场景、扩用户、建生态”的核心理念，大力推进企业级商户服务体系建设。该体系采用“人工+智能”的全渠道服务布局，为商户客户提供“业务咨询+信息查询”服务，并秉承“线上拓客+线下获客”的理念，深度融入分行商机经营。2023年，商户专线已在全行范围内成功推广，对服务全行商户、减轻网点负担及降低对外包服务依赖发挥了重要作用。

全渠道布局，精心规划专线接入

为确保专线顺利推广，远银中心经过周密筹备和业务试点，选取四川、贵州分行作为先行试运营区域。采用“边运营边推广”的策略，实现了全行范围内的平稳过渡。

在专线接入方面，远银中心提供了多种便捷方式，包括拨打95533后通过IVR语音菜单输入“#188”，或说出“商户专线”等关键词，即可快速接入人工服务。此外，还通过微信公众号、手机银行等渠道，推出了“智能机器人+人工文本服务”模式，确保服务全天候不间断。

多功能整合，持续优化服务体验

远银中心依托企业级商户业务知识库，与各家分行紧密合作，整理并完善了商户业务相关知识材料。通过打造知识库商户服务专区，推出了《商户服务业务全景视图》等多业务种类的专项知识内容，为客户提供了一站式服务。

在系统功能方面，远银中心不断迭代优化，上线了商户客户身份验证、交易流水查询等功能，满足了客户的查账需求，并解决了资金清算、平台操作等一系列疑难问题。

优质服务，全力保障客户满意度

商户专线的推广对远银中心提出了新的挑战。为提升一线客服代表的服务能力，远银中心构建了“线上+线下”的专题培训模式，推出了丰富的线上培训课程，并针对性开展线下答疑，夯实了业务基础。

远银中心始终坚持以客户为中心，积极化解客户投诉，提供有温度的服务。面对客户投诉和疑问，客服代表能够巧妙化解，并主动联动分行跟进处理，赢得了客户的认可与好评。

全行经营融入，发掘商机价值

在承担客户解答和客诉化解职能的同时，远银中心积极践行“服务及经营”理念，主动融入全行经营。通过发掘呼入进线的商机资源，向各分行输送潜在客户需求，助力分行成果转化。2023年累计传递商机1.34万余笔，助力全行新增商户6700余户，拓客成功率超过50%。

此外，远银中心还利用智能化监测工具对商户专线数据进行深入分析，提炼客户咨询的痛点和热点问题。通过推出《商户专线运营月报》，为分行商户中心开展工作提供了重要参考和指导。