||2009-12-17

如何量化大客户对企业的价值？失去一个大客户意味着多少损失？为何100个投诉等同于损失500万元市场价值？降低5%的客户流失率能带来多少利润增长？

若企业都明了失去客户的代价，便会权衡“投资新业务”与“留住客户”的利弊。遗憾的是，会计系统难以计算忠实客户的价值，财务系统也忽视了客户持续交易中的现金流贡献。满意的服务能促使客户逐年增加贡献。

以信用卡服务为例，新用户平均获客成本为51美元，初期利润有限。但若用户持续使用至第二年，将因信任与满意而增加消费，为公司带来更多效益。同时，运营费用降低，信用审核时间减少，广告支出也随客户口碑传播而缩减。

通过客户关系管理（CRM），企业在客户初次消费后促其继续购买，如购买2000元空调后再花300元保养，客户价值由此提升。

客户资源宝贵，信息技术助力企业更有效管理和利用。成功运用CRM不仅变革管理方式，更带来实际成效。以下是八大成功秘诀：

1. 化理念为行动：提出有价值且源于需求的理念，并将其转化为具体行动，以提升客户利润贡献率和新客户增长率。

2. 整合客户资源：形成“顾客价值评估报告”，将客户群转化为资产，明确客户期望、特征及联系方式，并确保交互时资源就绪。

3. 一致且有价值的客户体验：传达满足市场需求、对客户和企业均有价值的理念，并通过多渠道全天候提供高质量服务。

4. 组织协同：包括文化、结构和行为方式的转变，以确保员工、合作伙伴和供应商之间的协同工作，实现对客户的承诺。

5. 合理的程序：主要指客户生命周期管理及相关分析、计划和知识管理方法，以优化多渠道经营效果。

6. 高质量的数据信息：为业务流程提供决策支持，如基于客户利润贡献率制定优惠计划，鼓励客户频繁光顾。

7. 技术的推动：通过数据和信息管理、面向客户的应用程序及IT基础设施投资，实现CRM均衡发展。

8. 可度量的方法：度量CRM成败的内外部因素，建立价值观和客户服务体系以吸引客户忠诚度，同时节约成本。