2024年11月26日 • 菲律宾马尼拉

记者：Michael Beltran，Rest of World
(Rest of World致力于深入报道全球快速发展的数字世界中那些通常被忽视的地区，挑战关于技术使用者经验的刻板印象。)

工作挑战升级

“感谢来电……您正在与Renzo通话，此通话可能会被录音或重新……”Renzo Bahala，一位为美国信用卡公司服务的客服代表，在练习工作脚本时突然停顿。在工作中，这样的停顿可能会被扣分。

“我必须直接表达，如果结巴了，就得重来。”他在Concentrix公司实习时告诉Rest of World。Concentrix是一家雇佣大量菲律宾员工的BPO公司，每通电话都受AI监控，评估工作表现。

Bahala表示，AI的引入使电话量激增。之前无AI时，他八小时最多处理30个电话，现在午餐前就已处理完毕。虽有AI“副驾驶”协助，但每通电话的平均处理时间被严格控制在5到7分钟。

“我们就像变成了机器人。”他说。

AI带来的效率与压力

在菲律宾，先进的AI工具让BPO工人的工作更加繁重。自2022年以来，工作指标不断上升，同时工人们也担忧行业裁员问题。

菲律宾是全球第二大BPO市场，拥有184万名工人。尽管目前没有官方数据显示AI导致的失业情况，但劳工部长表示，部分工人已被AI取代。预计未来五年内，AI可能导致30万人失业，但也可能创造10万个新岗位。

根据报告，菲律宾在全球AI应用方面领先，86%的白领工人已使用AI提升效率。而BPO行业工会代表表示，会员们抱怨同事减少，责任增加。

工作方式与AI的挑战

Bahala，21岁，为支付学费开始在呼叫中心工作。这份工作原本是临时的，但在高失业率的国家变成了永久性的。他不知道自己还会做多少年电话接听工作。

在Concentrix，每通电话都受AI监控，决定客户是否满意及工作效率。Bahala表示，AI根据语调、音量、情绪等评分，任何口吃、停顿或偏离脚本都会导致扣分。

“AI本应让生活更轻松，但我只看到它像我的老板。”他说。

Concentrix公司未回应评论请求。

AI与BPO行业的未来

尽管面临人才招募挑战，但印度的BPO企业正在通过签订基于结果的定价合同承担更高风险。AI提高了生产力，也加剧了工作压力，尤其是对工人而言，工资并未显著提升。

Rest of World的采访显示，AI不仅提高工作效率，还可能在未来的工作模式中扮演更重要角色。

原文链接：https://restofworld.org/2024/ai-reshaping-call-center-work-philippines/