呼叫中心助力国内IT分销龙头企业提升生产力

HollyC6呼叫中心服务方案赋能神州数码

项目概览：
行业领域：ＩＴ与电子商务类呼叫中心应用
核心要点：完整信息流转、电商服务平台、高效订单处理、个性化客户服务

项目背景

神州数码，联想控股旗下子公司，2001年在香港联交所主板上市。致力于提供一流的电子商务基础建设产品、解决方案和服务。作为国内IT产品分销的领军者，神州数码不仅提供产品分销，还涵盖系统集成和网络产品供应。

为满足多样化客户需求，神州数码提出“IT服务，随需而动”战略，强化供应链管理、增值服务和IT服务。其代理销售的品牌众多，包括柯达、惠普等数码相机品牌，并通过直复营销模式与银行合作。随着业务增长，为提升服务质量和效率，神州数码选择建立呼叫中心系统。

系统构成与功能

采用HollyC6呼叫中心解决方案，该系统于2005年7月上线，支持多渠道接入，包括电话、传真、电子邮件等，实现服务请求快速响应和订单高效处理。

• 信息咨询：提供产品、服务细则咨询，订单查询服务。
• 订单管理：监控订单流程，优化退换货处理，实现预订单确认、缺货及退换货的无缝处理。
• 投诉处理：分类受理客户投诉和建议，确保工单处理的准确性和高质量服务。
• 电话录音：记录客户通话，加强运营管理，确保服务公正透明。
• 传真应用：实现传真自动接收、无纸化操作，提升服务质量。
• 外拨应用：进行客户回访、订单确认等功能，提高运营效率。

系统亮点

• 个性化服务：为各银行提供定制化的电子商务服务平台。
• 高效流程：整合订单处理流程，实现业务流程的系统化管理。
• 先进应用：友好的语音导航，提高服务质量和座席工作效率。
• 后台整合：与业务系统集成，实现数据共享和高效信息处理。
• 坚实数据基础：提供丰富的统计报表数据，支持运营管理。

显著成效

• 业务竞争力：实现咨询、预订、确认、生成订单和物流配送一体化服务。
• 服务质量：整合业务数据，提升客户服务质量和连续性。
• 成本优化：内部资源优化，降低销售成本，提升服务水平。

行业评价

新建呼叫中心通过多媒体接入方式，显著提升客户服务能力和系统管理效率，降低成本，为神州数码B2C业务奠定坚实基础。

— 摘自“赛迪网”2005年7月18日报道