CRM如一面明镜，既展现企业外部客户资源的管理，又映射出企业内部执行力的状况。

众多企业用户对已实施的CRM系统流露出不满，渴望进一步优化或更换系统。若对国内实施CRM项目的企业进行公正调查，或许能印证这种不满并非空穴来风。现实中存在一个尴尬现象：即便企业项目与客户及客户关系紧密相连，他们却避而不谈CRM，而是采用更平实的名称，仿佛“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。CRM的口碑正面临前所未有的困境。

涉及CRM实施的各方虽各有苦衷，但简单指责并非负责任的态度，更应深入探究问题根源。

CRM实施成功率低的原因众多，但人们常忽视一个关键因素——成功的CRM实施应作为战略和流程在企业中执行。

不可或缺的老板参与

客户资源管理是每个企业的必由之路，但因环境、条件和发展阶段不同，企业对“以客户为中心”的战略、流程和绩效考核理解与执行力各异，这种执行力是决定成败的关键。

CRM实施常涉及企业长期发展战略，如优化流程、调整组织架构、制定绩效考核、决策分析等，这些均需高层亲自执行。如同船长亦是最佳舵手，总裁若能及时发现问题、解决问题、调整方向、明确目标，将为企业长远发展提供稳定支持。

尽管许多企业高层已意识到CRM项目实施的重要性，但他们的支持往往仅停留在表面。他们可能听听报告、做些指示、签字付款时过问一下。然而，仅有表面的支持远远不够，高层需亲自监督执行。

许多企业高层因项目负责人的前期描绘而对CRM项目抱有高期望，认为其将使企业流程焕然一新。但实际上，CRM实施常需枯燥且长期的数据整理和输入，只有数据积累到一定程度时才能显现其价值。不幸的是，当实际效果与期望值产生巨大反差时，企业高层可能产生不满情绪，阻碍CRM项目的持续优化。

而当高层亲自执行时，他们会发现战略结果需通过战术流程来实现。若企业缺乏足够的流程控制能力，可通过提升优化流程能力来自动匹配期望值和实际效果。

例如，某客户在CRM启动会议上宣布提高客户满意度至98％的指标。然而，其客户服务机构尚不完善，甚至缺乏投诉和回访流程，员工素质也有待提高。在企业整体执行力不高的情况下，若不降低期望值，将对CRM项目部署造成伤害。企业高层的适度参与将有助于实现CRM项目的有序部署。

企业客户执行力

并非所有企业都适合实施CRM项目，不同发展阶段的企业具有不同的适应性。由于条件和能力的差异，不同企业在部署CRM项目时会得到不同的反馈。CRM项目如一面镜子，在照亮企业外部客户资源管理的同时，也审视着企业内部的执行力。

在选择CRM之前，企业需评估自身条件和能力以及CRM能解决的问题和主要项目目标。同时，企业还需评估自身的执行能力、执行层次以及究竟能够执行到什么程度。

现实中，很少有企业会仔细考虑这些问题。当CRM项目效果不佳或企业高层等不及效果显现时，他们往往归咎于CRM的高失败率，却从未对自身执行能力产生质疑。

“以客户为中心”并非空喊口号，企业的客户执行力包括对市场环境进行预测、对组织能力进行评估、将战略与业务流程及人员相结合以及对组织架构的调整和绩效考核的拟定等能力。一旦企业客户执行力得以增强，即使未部署CRM系统，也已掌握CRM的“精髓”。

要在商战中知己知彼、百战不殆，企业需全面评估自身执行力。然而真正认识自己并非易事，借助中立的第三方进行评估或许是个不错的选择。由咨询公司或独立咨询顾问基于科学方法和体系来评估企业CRM能力成熟度和客户执行力，并规划下一步部署可能是个明智之举。

很多时候企业会发现自身执行力与期望值相去甚远，那么企业究竟该如何应对呢？每个行业的最佳案例都是学习的样板而在流程和系统的实施过程中有一个可以遵守的原则——僵化－优化－固化。这是一个持续优化的过程可能还会经历再优化－再固化的阶段。在部署过程中关键岗位的用人情况至关重要这是能否维持稳定变革力量的关键。在敏感的变革时期关键岗位发出的声音和企业所遭遇的核心流程中的突发问题都可能导致项目夭折。实施部署的过程往往充满挑战很多人员、部门和流程在变革中都会表现出不适应性那么我们该如何应对呢？是简单地砍掉还是进行重组？实际上在企业的变革部署中主要的途径还是培训。无论是理论、战略、流程、考核还是技术和系统等的培训都可以成为优化流程的前提。只要让人员和部门明确为何这样做以及他们能做什么、怎么做就能实现真正的提升。提高企业的客户执行力客户才能完全属于你。

《EC电子商务》2004 年 第 5 期