有观点认为，IT业的竞争催生了中国呼叫中心行业的繁荣，也有观点认为呼叫中心在IT业的应用加剧了IT行业的竞争。暂且不论谁前谁后或谁主谁辅，但至少可以明确一点，呼叫中心对于中国IT业的繁荣意义独特且重大。

　　自十多年前惠普、IBM等IT业巨头进入中国市场以来，“技术支持电话”、“维修热线”等名词便先于“呼叫中心”在各类媒体上频繁出现。尽管那时的热线电话在技术和管理层面都远不及现今各大公司的“客户服务中心”，但正是这些早期经验推动了整个IT服务的发展。

　　1998年，IBM在亚运村国际会议中心斥巨资打造了当时IT行业规模最大的呼叫中心，其豪华程度令人咋舌。就在人们还在议论是否有必要建立如此大规模且豪华的呼叫中心时，仅仅四个月后，另一IT巨头DELL便在厦门投入使用了自家的呼叫中心。DELL凭借对中国市场的深刻理解和坚定信心，在厦门集美北部工业区租下整栋数万平米的四层厂房，仿照其在马来西亚槟城的客户服务中心模式，将其改造为中国客户服务中心。

　　此后一年内，联想、方正、同方等国内PC领军企业也相继建立了规模不小的客户服务中心。据不完全统计，截至2002年底，国内IT厂商共拥有近50个呼叫中心，座席数约3000个。

目前IT厂商呼叫中心的主要应用领域：

1. 技术支持与售后服务
　　目前，大多数IT厂商的呼叫中心主要应用于技术支持与售后服务方面，包括售后技术咨询、报修、投诉处理等多方面的支持性业务，以及部分的主动客户回访、客户满意度调查等客户关怀服务。随着IT产品技术含量的相对降低与价格策略的局限性，各IT厂商纷纷将服务作为品牌来推广，以优良的售后服务来促进销售。而呼叫中心作为一种高效的联络平台，在这一策略中发挥着举足轻重的作用。

2. 售前技术咨询与购买咨询
　　售前技术咨询与购买咨询也是目前IT厂商呼叫中心的重要应用领域。众多大型IT厂商都开设了800免费售前咨询专线，以方便客户咨询产品技术信息、获取经销商信息以及进行销售线索的指派等工作。尽管很多厂商都标榜“订购电话”与“销售热线”，但真正意义上的电话直销并不多见。

3. 电话销售和电话营销
　　电话销售与电话营销虽有所区别，但越来越多的IT厂商呼叫中心开始尝试电话营销，利用呼叫中心进行外呼，推广新产品和服务，挖掘销售线索等。然而，真正从事电话销售的呼叫中心并不多见。

4. 电话渠道管理
　　部分IT厂商还利用呼叫中心来管理销售渠道，例如惠普就设有专门的渠道管理团队来负责这一工作。电话渠道管理有助于企业更有效地管理庞大的分销体系，减少利润在分销渠道中的消耗。

　　随着IT行业的不断变迁和创新，IT厂商的呼叫中心也呈现出新的发展趋势。

1. 呼叫中心走向“客户互动中心”

　　随着多种信息技术的融合应用，呼叫中心正逐渐演变为多媒体客户互动中心，不仅能处理传统的电话呼叫，还能处理Internet、E-mail、Fax、Mobile Phone和E-Kiosk等多种形式的呼叫。这使得呼叫中心在售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测等多方面发挥更大的作用。

2. 通过呼叫中心进行理性化直销

　　尽管DELL的直销模式在业界引起了广泛关注，但通过呼叫中心进行直销仍需理性对待。越来越多的IT厂商开始探索符合自身需求的直销模式，而呼叫中心在这一过程中扮演着重要角色。

3. 业务外包力度越来越大
　　随着呼叫中心外包市场的不断成熟和国外有经验运营商的进入，越来越多的IT厂商开始考虑将呼叫中心业务外包，以降低成本并提高运营效率。

4. 对呼叫中心的投入越来越大
　　随着IT产品的大众化和服务竞争的加剧，IT厂商对呼叫中心的投入也将越来越大，以提升客户服务水平和销售能力。

　　总之，作为充满活力的行业，IT业的呼叫中心应用将不断丰富多彩，为其他行业提供有益的借鉴。