如今，市场已进入“服务为先”的年代。企业的生存和发展与服务的质量紧密相连。然而，如何提供完善服务以满足消费者，各家的理解不尽相同。

对于IT厂商而言，提供先进的设备和人性化的上门服务并不难。难的是如何持之以恒地贯彻这些服务，并将其融入企业的经营发展中。即使是专业的IT服务商，也可能忽视服务型企业的独特管理需求，而这恰是IT服务企业的核心。

自2004年初，长城电脑将服务业务独立出来，成立了专门的IT服务事业部，推出了“如意服务”品牌，为国内市场的发展保驾护航。如今，“如意服务”受到了越来越多消费者的喜爱。消费者最直接的感受是服务质量和态度，但对整个服务过程了解甚少。那么，长城电脑是如何突破管理瓶颈，建立并高效运作完善的服务体系的呢？

服务应视为一种管理

电脑服务一直是业界复杂且敏感的话题。由于电脑产品的特殊性和PC厂商对成本、产品、管理等因素的考虑，服务方案多种多样。但与家电行业成熟且受赞誉的服务体系相比，电脑厂商的服务鲜少受到消费者好评。PC厂商面临两难境地：增加服务投入难以立即体现效益，不增加则可能引发消费者不满。

“服务被投诉，往往因管理不到位。”长城如意服务客户支持中心的负责人说，集中报修和渠道全扁平化管理增大了服务和渠道的管理力度，但提高了管理成本。若没有强大的信息管理系统，销量和服务队伍的扩大会增加管理成本和混乱风险。

此外，国内企业在提供良好售后服务过程中，还需突破规模化、专业化提升及语言交流、项目管理等自身能力的瓶颈。良好的服务理念需通过优秀的售后服务平台实现。提高服务人员素质和服务态度成为关键，只有提升服务意识，才能真正树立名牌形象。对IT企业而言，经营理念正从产品和技术中心转向客户和服务中心。服务体系的管理水平已成为衡量企业生命力和竞争力的重要指标。

先进管理在服务时代的重要性

长城认为，“如意服务”体现了管理水准。服务的增值不在于增加服务项目，而在于将现有服务水平做到极致。这需要科学的管理，而非个人单兵作战。为此，长城电脑成立了独立的服务部门和专业的服务团队，通过有效的管理模式打造精品服务。

自2004年初，长城电脑剥离服务业务，成立IT服务事业部，推出“如意服务”品牌。该事业部结合管理特点开发了售后服务信息系统，集客户信息、服务管理、费用管理等功能于一身，保障全国服务机构与终端客户之间的信息畅通。

长城“如意服务”提供近乎完美的服务，赢得用户和业界肯定，得益于其苦练内功。它在全国设立了32个直属客户服务中心，与330多家合作伙伴结成战略服务联盟，覆盖全国300多个城市。

每个合作伙伴都须通过严格考核，达到“如意服务”标准才能加入。其客服中心遍布全国，即使当地无合格服务工程师，也会从大的客服中心调派人员维持售后服务。

为更好地服务全国客户，事业部将呼叫中心迁至北京，开通短信服务功能，及时发送维修信息给客户，充分满足用户知情权，改善客户体验。同时，形成了反馈、跟踪、服务质量监测的一条龙服务质量保障体系，全程跟踪每个客户。

先进的管理后台和技术支持为“如意服务”提供强有力保证。它推出了更人性化的售后服务：接到报修后，服务工程师将在2小时内提供解决方案，4小时内安排服务。简洁高效的服务流程为用户留出充足时间。

在管理中获得长远效益

如今，用户更注重产品实际应用体验。随着科技含量提高，服务将起更重要作用。调查显示，用户更关注品牌、质量和服务，并愿意多花10%-30%的价钱购买优质服务。高水准服务不仅使用户受益，也为厂商赢得口碑、市场份额和经济效益。

从“如意服务”结构看，长城IT服务事业部的潜力巨大，有望通过为其他IT厂商提供售后支持实现赢利，开创产业链新局面。

2005年2月25日，长城计算机深圳股份有限公司技术服务事业部总经理接过国税总局的中标通知书，赢得了一份价值1500万元、为期3年的IT服务外包合同，这标志着“如意服务”在国内IT服务外包产业的突破。

“如意服务”的特色服务赢得了诸多荣誉。许多用户在产品过保后继续选择“如意服务”，并对其支付费用表示满意。这证明了“如意服务”的吸引力。国家税务总局选择“如意服务”，正是看中了其特色服务和精湛技术。从目前客户反馈来看，他们对“如意服务”无微不至的关怀非常满意。

依托长城电脑20年的发展底蕴、科学的管理系统和健全的覆盖网络，“如意服务”成为售后服务领域的佼佼者。事实上，独树一帜、深入人心的“如意服务”已成为长城产品的重要法宝。对笔记本电脑等高技术含量产品而言，很多用户认为，产品差异已非主要购买决策因素，有效的服务支持更具价值。