用友的呼叫中心凭借三个层次的服务，为客户答疑解难。

　　管理软件企业在助力传统行业、企业客户实现信息化的同时，也致力于提升他们的管理和效率。那么，当管理软件企业自己需要信息化时，他们该如何操作？作为客户，这些管理软件企业又有什么样的需求呢？

　　国内软件服务提供商的处境并不容易。尽管越来越多的人开始认同“软件即服务”的理念，但许多企业客户仍受传统观念影响，对此持保留态度。宝信软件副总经理丛力群曾感叹：“IT业的利润竟比传统产业如钢铁还要低。”

　　然而，即便在这样的市场环境下，用友ERP支持服务部在2005年的收入仍占公司总收入的16%；到了2006年，该部门收入首次突破亿元，约占总收入的20%。这一增长部分归功于用友于2004年规划、2005年启动的、投入上千万元打造的以ITIL为核心的全国集中分布式服务体系。

千万元投资的初衷

　　该服务体系覆盖了用友公司的全线产品，包括U8、NC、HR、小型软件以及在线软件等。用友将全国各分公司的热线服务电话统一为一个号码：4006 600 588。目前，全国42家分公司均已接入此服务，呼叫中心每日有百余座席在线解答客户咨询。

　　这是一项浩大的工程，不仅投入成本巨大，更需要用友集团内部的深度资源整合。而用友之所以决定进行如此大规模的投资，也是经过了深思熟虑和精细的成本核算。

　　以往，客户遇到问题会拨打分公司电话，然后分公司会派出服务工程师前往处理。但实际上，并非所有问题都需要上门解决。由于难以准确判断，服务工程师常常需要在多个客户之间奔波，这不仅耗时耗力，而且服务成本高、效果却不尽如人意。此外，各分公司服务水平参差不齐，且随着客户数量的增加，服务压力日益增大。因此，用友决定投入巨资打造这一服务体系，以提高服务效率、降低服务成本。

　　为了提高服务效率并降低服务成本，用友选择与合力金桥等公司进行合作，共同打造这一服务体系。

层层筛选的处理流程

　　用友的集中分布式服务支持系统能够记录、转发、跟踪和关闭客户提交的故障事件，使问题处理过程实现全面自动化和协同化。

　　在该服务体系中，呼叫中心扮演着核心角色。为了提高效率和降低成本，用友设计了多元化的服务方式和层层筛选的服务流程。

　　例如，当客户发现ERP系统运行异常时，可以登录用友的服务支持网站自助寻求解决方案。如果问题无法解决，客户可以通过网站或呼叫中心提交问题。用友的服务人员分为不同级别，首先由经过培训和认证的助理工程师接听电话并提供帮助。如果问题复杂难以解决，则会转接给高级工程师或专家团队进行会诊。只有当远程服务无法解决问题时，才会安排现场服务。

　　通过这种层层筛选的流程设计，用友成功地将现场服务量降至最低水平，从而有效降低了服务成本。

统一部署的服务体系

　　用友建立了一个覆盖员工与部门间、部门与部门间以及公司与客户间的支持服务网络和业务信息协作网络。该体系整合了各层次的技术服务支持、VIP大客户服务以及服务方案营销管理等功能于一个统一的平台上，使整个服务系统更加系统化、规范化、流程化和专业化。

　　此外，该服务支持系统中的知识库会随着事件的发生、处理和解决进行全程记录。这个汇集了全国问题与解决方案的知识库为快速找到类似或相同问题的解决方案提供了便利，从而显著提高了服务效率和客户满意度。

向电话营销的转变

　　对于软件企业来说，如果仅将呼叫中心用于服务则显得过于浪费资源。因此，用友在借鉴国外成功经验的基础上，开始探索将呼叫中心用于电话营销的可能性。

　　在一开始规划服务体系时，用友就考虑到了客户档案数据的收集、完善和分析机制。这使得公司能够更准确地掌握销售动态并做好老客户经营工作。同时，针对新客户，用友也增设了专门的部门通过多种途径收集数据库并进行电话营销。

　　这一新的服务模式不仅是一次大规模的改革和整合，更优化了各地的服务机构并重组了各事业部的服务资源。尽管在实施过程中遇到了一些阻力和抵触情绪，但用友坚决贯彻了改革决心并取得了显著成效。

　　未来，用友还将继续完善这一服务体系，并通过百城巡检等活动深入了解客户需求并推广全新的服务产品和服务模式。