国内IT领军厂商方正科技与企业通信全球领先厂商Avaya于7日联合宣布，方正科技将引入Avaya的统一通信技术和全面呼叫中心解决方案，以打造新型客户联络中心。此举旨在为用户提供更迅速、丰富和个性化的24/7服务，从而进一步增强企业竞争力。

方正科技此次斥资千万元人民币，用于组建客户联络中心，涵盖硬件、系统集成、电信基础设施以及坐席人员扩容等费用。据孙国富解释，方正科技新推出的视频服务，不仅支持影片播放，还包括用户与客服面对面的实时交流，直至问题得以解决。Avaya提供的整套解决方案并非8月份统一上线，而是从5月开始分阶段实施，如先上线语音、E-mail等服务，预计8月份全面投入使用。

作为中国首家提供视频服务的客户联络中心，方正科技这一创新举措的背后思考是什么呢？

孙国富透露，“我们在2006年就制定了为期三年的服务规划。近年来，方正一步步扎实且前瞻性地推进服务工作，这些都源于06年的规划。我们认识到，未来客户忠诚度将更多来源于服务质量，而非仅仅产品本身或低价。同时，随着用户对通信应用的日渐熟悉，服务形式也需与时俱进。过去，视频服务需要专门的视频会议或联络系统，如今借助Avaya的解决方案，我们可以轻松实现。这一变革将为用户带来完美体验，契合我们的理念——‘关爱无限、完美体现’。”

关于客户联络中心的定位，孙国富强调，虽然目前它仍被视为成本中心，但方正科技已将其视为战略中心，并期待其未来成为利润中心。

面对记者关于坐席扩容选址的询问，方正科技解释了在苏州设立300个坐席，而在北京仅设120个坐席的战略考量。苏州的基础设施优越，且已有方正的战略性投资，而北京则因空间限制而选择在苏州扩容。两地技术上完全平等，但未来可能会在北京安排更多高技能坐席，以与产品研发部门形成良性互动。

在谈及Avaya解决方案与前期4006客服电话的关系时，孙国富表示，该方案覆盖整个售前、售中、售后服务流程，而非仅限于维修环节。

发布会现场

关于增值服务，方正科技表示，除了有偿的保外服务，还包括用户软件需求的解决，即使问题非由硬件引起，方正科技也可提供有偿支持。

针对坐席服务的连续性问题，Avaya和方正科技均表示，系统可优先连接用户最近一次联络的空闲坐席，确保服务的连贯性和高效性。

在提供差异化服务方面，方正科技强调便捷、简单的联络方式和成本效益的最大化。同时，Avaya总经理Dinesh Malkani也指出，联络中心已成为企业提供差异化服务的重要组成部分。

关于技术升级的挑战，方正科技详细阐述了服务策略调整、技能分工、数据整合和软件集成等方面的考量，并表示对按计划推进升级充满信心。

最后，在探讨远程移动办公技术时，孙国富透露，方正科技已考虑将坐席分布在不同地点，甚至实现家居办公，以提高服务的灵活性和效率。