方正科技，国内知名IT厂商，正计划建立首个具有视频功能的客户服务呼叫中心，以提升服务质量，更快速地响应客户需求。

4月7日消息，方正科技将投资千万元人民币，构建基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。该中心将在苏州和北京设立坐席，一期坐席数分别达300和100个，实现客服中心的集中管理，整合资源，提升运营效率。

五月，方正将引入视频功能服务客户。客户只需下载软件，即可与坐席代表视频沟通，直观演示和解决问题。坐席员还可推送录制好的视频片段，使问题解决更直观轻松。如客户允许，坐席员还可远程操作客户电脑，迅速解决问题。

全球领先的企业通信企业Avaya，为方正提供统一通信技术和整体呼叫中心解决方案。根据协议，Avaya将助力方正打造新一代客户联络中心，提供迅捷、丰富、个性化的全天候服务。

新系统预计2008年8月上线，届时，联络中心将提供语音、即时消息、电子邮件、传真等服务，无论客户身在苏州还是北京。

方正科技副总裁孙国富表示，新客户联络中心不仅是成本中心，更是战略中心，将提供快捷的售前售后服务，增值服务，提升方正品牌认知度。方正将引入营销、调查、回访等功能，助力提升销售和业绩。

数据显示，2006年中国企业级IP语音设备市场规模为1.6亿美元，预计2011年将达6.8亿美元，年复合增长率达33.3%。

IDC中国电信研究部经理级分析师相斌斌指出，统一通信能降低成本、提升效率，改变和优化业务流程。

统一通信最吸引人的是状态感知能力，即根据可用沟通手段和最适合的沟通方式，实现无缝沟通。视频功能备受欢迎，调研显示，超60%的国内用户乐于与企业视频互动。

Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani认为，在激烈竞争的IT市场，如何应用新通信技术提升服务水平和竞争力是企业共同课题。关注整体品牌体验而非单个客服中心。

目前，统一通信解决方案被国内企业广泛采用。新奥集团也采用IBM的企业统一协作通信平台，连接邮件、即时通讯、工作流和SAP系统。

新奥集团，以清洁能源为主，旨在通过整合协作通信平台解决企业规模扩张带来的问题，提高效率，实现灵活协作和及时响应。

通过IBM协作平台和即时通讯工具，增强员工访问能力，缩短企业与员工距离。

以邮件为例，新系统上线后交互量大幅上升。管理层可随时处理、审批、决策重要邮件和信息。多媒体呼叫中心提高响应客户需求效率。视频会议系统也即将上线。

Dinesh Malkani看好3G市场前景，表示企业需重新设置服务方式，适应更多移动员工需求，对此Avaya已做好准备。