在当今企业日益重视客户关系与服务品质的背景下，呼叫中心的地位日益凸显。传统呼叫中心以电话沟通为主，但已无法满足企业与客户日益增长的需求。因此，呼叫中心正迎来全方位的升级，从单一话音服务转向基于IP、实现多种联络方式互通的新一代客户联络中心。而统一通信，将成为推动这次升级的关键力量。

近日，方正科技与Avaya联合宣布，将共同打造国内IT业首个能实现视频沟通的呼叫中心。方正科技将投入千万元人民币，采用Avaya的统一通信技术和呼叫中心整体解决方案，构建全新的基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。方正科技副总裁孙国富在签约仪式上表示，此举旨在为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，以进一步提升企业竞争力。

根据协议，新呼叫中心将分布在苏州和北京两地，一期坐席总数达400个，计划于2008年8月全面上线。届时，客户将通过语音、即时消息、电子邮件、传真等多种渠道与联络中心取得联系，享受一致的服务。此外，新系统还实现了呼叫中心与后台应用的整合，当电话呼入时，系统可自动弹出客户个人信息和交易记录，使坐席员无论身处何地，都能提供便捷、个性化的服务。

值得一提的是，新系统还引入了创新的视频功能。客户只需下载相关软件至个人电脑，便可与呼叫中心坐席代表通过及时消息互动。根据需求，坐席代表可通过视频向客户进行直观演示，或推送录制好的标准视频片段，使复杂问题的解决变得更为直观和轻松。在客户允许的情况下，坐席员甚至还可对客户的电脑进行远程操作，以更迅速地解决问题。

谈及传统呼叫中心与新一代客户联络中心的区别时，Avaya中国公司总裁Dinesh Malkani表示，新一代客户联络中心结合了全面的呼叫中心解决方案与统一通信的概念，涵盖不同行业、不同年龄段。客户可以以自己喜欢的方式接入联络中心。他相信，方正科技选择Avaya的解决方案，通过新一代联络中心为客户提供最高质量、最高水平的客户服务，将在中国IT市场上成为一个历史性的事件。