呼叫中心到客户联络中心的转变，不仅是名称的更改，更意味着企业三大重要变革。这一变化将深刻影响整个企业：企业结构和业务流程需重新设计，以适应新的服务方式；统一通信将切实推动生产力的创新和增值；企业会逐步转变为服务型企业。记者最近在方正科技公司采访时了解到，该公司已投资千万元构建基于统一通信的客户联络中心，这样的变革正在发生。

向服务型企业转型

若呼叫中心仅限于接听呼入电话，客户联络中心的每一个电话则代表一项价值服务的开端。

“服务源头”可从三方面理解：首先是厂商提供服务的起点，也是客户享受服务的开始，更是厂商通过服务获得用户认同的起点。从这个角度看，客户联络中心将成为企业的战略核心。

方正科技公司副总裁孙国富表示，以客户为中心首先要加强与客户的联系。当前企业战略正从以生产销售为中心向以客户服务为中心转变。“我们需要借助客户联络中心这一平台，承载我们由传统企业向服务型企业转型的战略意图和方向。”孙国富补充道，“客户联络中心不仅能提供过去所有的服务，还能提供多媒体互动、简洁直接的用户体验，使用户对企业品牌的感觉更加直接和便捷。”

革新客户服务模式

未来，客户忠诚将更多源于服务，而非仅产品或低价。同时，服务对通信的依赖日益加深。Avaya公司中国区总经理Dimesh Malkani指出，过去用户认为服务仅限于电话，如今已扩展至传真、MSN等多种方式。这一变化将引发整个公司经营行为的改变，公司将成为服务中心，销售也转变为服务过程。

用户满意度直接影响企业收入和利润。仅销售产品而忽视用户满意度，虽收入可能增加，但利润未必丰厚。投资联络中心可增强与客户互动，提升客户忠诚度。

公司组织结构将用户服务置于首位，其次是销售、市场和管理等，这体现了面向未来的理念。方正客户联络中心正进行此类改革，新服务平台将服务最终用户，人力资源部门对各部门人力资源进行分析以确保优质服务，财务部门为所有业务部门提供财务支持。

推动技术生产力创新

未来客户联络中心将更多体现视频和移动性，3G技术使视频互动成为可能，企业可重新设置服务方式。

未来企业中80%～90%的员工可能没有固定办公座位，而是在公司内部流动。3G技术将带来更多移动员工，支持3G的客户联络中心将成为他们与公司保持联系、实现信息连接的基础。

此外，方正客户联络中心是国内IT行业中首个使用视频提供服务的平台。孙国富介绍，未来一些直观操作将率先采用视频功能提供给用户。同时，员工无需到用户现场，即可通过视频面对面服务。“只要用户需要，我们就可提供视频服务，因为这是最直接、最经济的用户体验方式。”

新技术是生产力创新的基础，也是企业提供差异化服务、保持市场竞争力的关键。