建设背景

联想移动通信科技有限公司（简称联想移动）于2002年4月成立，由北京联想集团与厦门华侨电子股份有限公司共同投资。公司主要业务涵盖联想品牌手机的研发、生产、销售及服务。

秉承“求实、进取、创新”的企业精神，联想移动致力于为中国用户提供应用国际先进技术、满足个性化需求的移动通信产品，让用户尽享通信之乐。公司建立了完善的渠道体系，覆盖至县级城市。

随着业务增长和客户对服务要求的提升，联想移动面临售后服务体系的瓶颈，急需建设呼叫中心。

合力金桥软件公司为联想移动搭建了完善的呼叫中心平台，满足7*24小时不间断服务需求，同时支持新业务扩展。该平台具备强兼容性、可维护性，以及有效的管理监控方式，实现客户管理、呼叫中心管理、知识库管理、呼入/呼出管理等功能，并提供各类统计报表，为未来业务发展提供有力支持。

系统组成

渠道接入

整合了电话、网站、电子邮件等多种接入渠道，便于更广泛的服务和管理。

呼叫处理

集成呼叫排队、智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检等功能，实现高效、灵活的呼叫中心运营。

业务应用

实现服务请求接收、受理、工单流转、回访、服务满意度调查等全流程服务，保留服务痕迹，提供完善的统计报表进行数据分析。

业务功能

包括业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环处理、维修站满意度调查、录音质检、座席状态监控等。

系统特点

高度集成

采用HollyC6结合AVAYA平台解决方案，集语音、数据、图像等多媒体应用于一体。

多接入渠道整合

提供电话、传真、Email、网络等多媒体沟通渠道，方便客户快速接入。

业务系统融合

整合业务受理、MIS系统数据、业务咨询、作业回访、工单系统等业务，提升服务质量和效率。

全面座席监控

实时监控座席工作情况，确保服务质量。

强大工单系统

引入工作流引擎，实现工单自动流转、实时监控和报警功能。

完备统计报表和数据分析

记录客户资料、联系记录等数据，提供先进的BO报表进行数据分析。

高效作业回访

灵活导入服务作业，实现自动分配和回访流程。

全面受益

提高客户满意度

实现统一服务窗口和多媒体交互服务，提升客户满意度。

增强企业核心竞争力

建设呼叫中心，形成以客户为中心的企业运营机制，提升市场竞争力。

提高企业管理能力

实现资源有效整合，集中管理与控制，支撑企业决策。

整合业务资源，降低服务成本

提供多媒体接入渠道、内部管理软件融合等，降低服务成本。

背景资料

HOLLYCRM（合力金桥软件）是专业的应用软件和服务提供商，为客户提供信息化解决方案。在呼叫中心和CRM领域具有丰富经验和成功案例，为众多行业客户提供优质服务。