2007年，中国软件与服务业的规模迅速扩大，达到了5834亿元，占全球比重跃升至8.7%。与2002年仅占全球2%的比重相比，这一行业在中国实现了显著的发展。某顾问公司的分析师李峻指出，中国的IT服务业正迈入一个快速成长的阶段，服务提供商们应当向全球的合作伙伴学习。微软全球技术支持中心，经过十年的积累，已拥有丰富的国际经验，正成为推动中国IT服务产业向前发展的重要力量。

作为全球500强企业在中国建立的首个全球中心，微软亚太区全球技术支持中心在过去的十年中，其服务范围从中国逐渐扩展至整个亚太区及澳洲。为众多软件产品提供执行服务支持，这些软件产品线丰富、应用广泛且用户复杂，这是一项充满挑战的任务。那么，如何最大化“服务”的价值？如何将“服务精神”深植于每个员工的心中？在领导国际化团队和服务全球客户的过程中，又如何降低文化差异所带来的负面影响？2008年6月，CNET对微软亚太区全球技术支持中心的总经理柯文达进行了专访。

一、服务的价值：深化客户关系

在微软这样的大型企业中，技术支持的意义远超过简单的“维修”。支持中心的核心任务是帮助客户通过新技术的应用，构建并提升他们在行业中的战略优势。“服务”在厂商与客户之间架起了沟通的桥梁，而“客户关系”的价值则超越了服务和产品本身。

问：在家电、电脑等消费行业，服务通常会被外包给第三方公司。但微软却选择运营自己的支持服务中心。您认为，在一个大型软件企业中，支持服务中心扮演着怎样的角色？

柯文达：我们的中心名为“全球技术支持中心”，除了服务消费者，我们还承担着大量企业客户的服务工作，这与传统的呼叫中心存在显著差异。微软之所以不将支持服务外包，原因有几点：首先，软件服务的复杂性远超过硬件。硬件在出现问题时，相对容易替换。而软件则牵涉到众多方面，一旦系统停运，可能会给客户带来巨大的损失。

客户在采用新技术时，往往伴随着风险。因此，微软始终站在客户身后，为他们消除在技术应用过程中可能遇到的问题，确保他们在业务拓展过程中能得到IT部门的全力支持。

我们所提供的服务，远不止简单的技术支持。我们的出发点涵盖了服务的整个产业链建设。在企业应用环境中，维修工作并非想象中的那么简单，它涉及到不同的软硬件平台以及复杂的企业业务。

二、服务型企业的员工发展艺术

柯文达需要用中国的资源去服务全球的客户，而且客户的范围和数量还在持续扩大。在企业快速成长的过程中，员工发展尤为关键。因为必须建立一支训练有素、精通多种语言、且深谙客户需求的优秀团队。对他们而言，掌握微软的技术和产品只是基础要求。

问：微软全球技术支持中心的员工来自世界各地。在管理这样一个国际化团队时，从人力资源的角度来看，有哪些方面需要特别重视？

柯文达：微软是一家全球性公司，员工间的互动十分频繁。有些上海同事在工作几年后，会转到美国总公司继续发展。最近，我们也同意了一位女同事因先生工作调动到澳洲而提出的转岗申请。对我来说，员工的国籍并不是最重要的，关键是我们需要在哪些地方、需要哪些类型的人才。值得一提的是，我们的亚太团队总部设在上海，这为中国同事提供了更多的发展机会。

三、企业为什么需要多样化？

随着企业的发展，企业文化建设变得愈发重要。良好的企业文化能在组织内部形成强大的凝聚力，使成员感到满足和舒适。文化融合有助于提升企业的价值，而文化冲突则可能导致成员间的价值观分歧。对微软全球技术支持中心而言，国际化的团队和客户使得组织内部的语言、种族、民族和年龄等更加多样化。因此，在柯文达的管理理念中，“多样性”成为了一个高频词汇。

问：如今，人力资源经理们经常提及“多样性”的问题。作为组织管理者，您能否分享一下，企业为何需要多样性？

柯文达：在我们的组织中，成员背景多样，包括瑞典人、澳洲人、美国人、中国人等，这使得不同的文化和理念得以融合。更重要的是，多样性促进了不同思维和经验的碰撞。每个人成长的环境、性别和种族都不同，这样的多样化组织反而有助于我们的管理和发展。同时，在客户服务方面，多样化团队能从不同角度思考客户需求，并制定出最佳方案来满足他们。