近日，全球领先的Insight from InteractionTM解决方案供应商NICE Systems Ltd.宣布，他们已推出全新的质量优化解决方案。这一方案是呼叫中心质量管理的新篇章，也被纳入NICE SmartCenter体系之中。

NICE所推出的这一质量优化方案，堪称市场首个端对端的质量管理（QM）解决方案，它的出现旨在解决企业现有质量管理流程与业务目标之间的不匹配问题。这些业务目标涵盖了首次呼叫解决率（FCR）、呼叫处理效率、客户留存及满意度等多个方面。此方案结合了独特方法与NICE经过验证的互动分析技术，为业务驱动的质量管理流程开辟了新的道路。

借助质量优化，呼叫中心能更高效地运用质量管理工作流。该方案能自动识别关键业务指标（KPI）的变动，并提醒管理人员关注那些具有挑战性的呼叫，例如耗时较长的呼叫或涉及重复呼叫的问题。呼叫中心团队可以利用这一方案，深入分析呼叫趋势和员工绩效，从而制定针对性的改进计划，及时采取纠正措施。此外，该质量管理解决方案还可以作为插件部署，使现有的质量管理投资能够更快更多地获得回报。

“我们非常高兴地推出这一质量优化解决方案。” NICE Systems的产品总监Udi Ziv表示，“这一方案将质量管理从传统的流程转变为更加强大的业务驱动力。”