近年来，VoIP的发展势头红火。呼叫中心通过合并语音和数据传输，既降低了通信成本，又将此成本优势转为挖掘VoIP投资的动力。

众多呼叫中心已部署或考虑配备VoIP设备。新语音设备的搭建，为呼叫中心带来了更多专业级应用，如智能拨号、现场交互和统一通信。

目前，VoIP对呼叫中心的吸引主要在于整合语音及数据网络，以降低通信成本，提升成本优势。

成本效益的提升

相较于PBX或ACD等传统设备，VoIP交换机成本更低、维护更易。在低成本下，VoIP提供了更高的投资回报。利用低成本的语音引擎和服务器，CRM的TCO进一步降低。同时，VoIP还助力小型工作组或远程工作站安装CRM系统。

这些创新功能推动了CRM的外包趋势。VoIP赋予呼叫中心地理位置和呼叫应答的灵活性，促使许多公司选择VoIP来外包部分呼叫中心。

值得一提的是，VoIP交换机减轻了对传统拨号器的依赖，逐渐替代了昂贵的ACD设备。

效率与生产力的增强

VoIP平台的快速接通功能显著降低了客户呼叫放弃率。坐席人员可以优先安排呼叫，减少客户等待。

此外，许多VoIP交换机支持自动录音，充分捕捉并分类呼叫内容。

VoIP助力呼叫中心自动化流程，运用客户智能加强服务和营销。经过培训，服务质量和效率大幅提升。

VoIP还能有效解决客户矛盾，如查询订单记录，及时发现并改善误操作。

总结

尽管呼叫中心在VoIP应用上有所发展，但用户过渡和基础设施支持仍存挑战。从长远看，CRM硬件是长期投资。因此，企业需定期评估自身基础设施，以适应新设备的需求。