人物简介：

服务营销管理咨询专家，自2000年踏入培训领域，成为国内首位发布服务管理类多媒体教程的讲师。其主讲的《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》等系列课程，一直是服务管理培训的经典，部分课程至今仍被中国移动集团公司用作一线客服培训的标准教材。

《客户世界》：陈老师，您是如何进入呼叫中心行业的呢？

陈巍：1999年，我作为培训顾问为中国国信寻呼公司提供服务，培训对象包括全国的营业厅和126寻呼座席的服务管理者及员工，涵盖营业厅管理、服务沟通技巧等内容。因培训效果显著，我的课程逐渐进入到润迅寻呼、百思特寻呼等知名企业，进而融入到中国移动、中国电信、中国联通的培训体系中。近二十年来，我持续为三大客服中心及营业厅提供服务团队咨询培训服务。

《客户世界》：您身兼多职，包括全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员等，能否分享您在呼叫中心行业的工作经历及目前的工作重心？

陈巍：我的职业生涯可分三个阶段。首先，从1999年开始，我为呼叫中心行业提供咨询培训服务，并录制了国内首套客户服务管理视频教程。其次，2002年，我受邀负责中国移动广东省分公司服务管理体系的创建咨询。此后，我专注于企业服务标准制定、流程优化等咨询工作。目前，我主要关注国内企业服务体系的建设优化，包括客户联络中心的企业定位、投诉管控等研究工作。

《客户世界》：作为行业专家和知名讲师，您如何将项目经验融入企业培训，并在培训中激发新的管理思路？

陈巍：我秉持“授之以鱼不如授之以渔”的理念，为企业提供咨询式培训服务，帮助建立内训师队伍和培训课程体系。近年来，我专注于为企业量身定制培训课程，确保课程内容与企业实际需求紧密结合，提升培训效果。

《客户世界》：在AI时代，呼叫中心如何为企业创造最大价值？人工服务需要哪些知识和技能来应对时代变化？

陈巍：AI技术能大幅降低服务成本，尤其在海量外呼营销中体现价值。然而，人工服务在非理性沟通场景及复杂服务场景中仍具有不可替代的价值。未来，人工服务将更多体现在处理客户投诉、质疑及特殊复杂服务场景。

《客户世界》：您认为当前的培训方式需要转型吗？哪些培训形式和内容更受欢迎？对于培训师，您有何职业发展建议？

陈巍：我认为应该用“优化”而非“转型”来描述当前培训方式的变革。企业需要定制化、针对性强的培训课程，并确保培训效果的固化和落地。对于培训师，我建议首先要乐于并善于分享自己的职场经验，更重要的是要善于总结，将实际工作中的有效技能和方法梳理成体系化的培训课程。