中国银行业正迎来前所未有的商业变革，客户行为和期望的转变促使行业不断适应和创新。麦肯锡调研数据显示，大多数客户期望快速、定制化和便捷的在线服务。这标志着，银行提供产品和服务的方式已变得同等重要。成功转型客户体验可显著提升企业营收、降低服务成本并提高员工满意度。

麦肯锡的曲向军先生强调，全球领先银行的CEO们已将改善客户体验视为核心任务。四大关键因素正推动客户体验成为银行业竞争的新焦点。

传统增长手段已难以为继，银行需寻找新的增长点以突破瓶颈。同时，金融科技企业如蚂蚁金服和腾讯正通过创新服务体验对传统银行业务形成挑战。

客户行为的数字化转变以及对全渠道、定制化和智能化服务的期望也在推动银行业提升客户体验。此外，大数据、云技术、区块链等颠覆式技术为银行提供了转型的新机遇。

麦肯锡的周宁人认为，尽管国内多家银行已开始探索客户体验转型，但缺乏体系化框架仍是普遍问题。他提出五个增长新规则以指导银行在新的市场环境中发展。

为实现成功的客户体验转型，银行需明确愿景和目标、正确诊断现状、重视触点与旅程、利用行为心理学，并建立数字化衡量体系和改变组织管控机制。

喻宁副董事合伙人建议，银行应向消费、服务和互联网企业学习，以不断提升客户体验。本期季刊汇集了多篇专家文章和优秀企业案例，旨在为银行提供转型的灵感和方向。