行业发展面临挑战，传统手段已难以推动商业银行显著增长。市场竞争激烈，金融科技企业正全球范围内蚕食传统银行业市场份额，迫使银行业必须突破现有客户体验。

客户行为不断演变，数字化渠道获取金融服务成为主流。这驱使银行进行调整，以适应新客户需求。同时，技术进步为银行提升数字化业务能力和客户体验提供了新动力。

报告指出，金融危机后全球银行市场收入增速显著下降。欧美市场几乎全面负增长，新兴市场增速也大幅下滑。传统增长手段如并购整合、产能提升和网点布局优化已难以为继。

金融科技企业如Lending Club和Kabbage在欧美市场颠覆了传统信贷模式，预计将对全球银行业收入造成显著影响。在中国，蚂蚁金服、腾讯等互联网金融领军企业也对传统银行业务构成挑战。

客户对银行服务提出更高要求，包括全渠道体验、定制化内容、智能数据等。银行管理者已将客户体验作为关注重点，并积极投入新技术布局以支持数字化转型。

麦肯锡总结出国际领先银行打造卓越客户体验的六大战略举措，包括将客户体验作为首要目标、实行端到端改善、建立实时指标衡量系统、改变工作方式、探索新商业模式以及确保实施方案落地。

通过这些举措，先进银行CEO期望实现可观的投资回报，包括营收增长、服务成本降低和员工满意度提升。