在如今多触点、多渠道的消费市场，客户对劲度不仅依赖于单一触点，更关乎整个客户路程的体验。企业需从客户视角出发，全面理解并优化这一路程，方能真正提升客户满意度。

许多公司误以为关注客户体验就是关注触点，即客户与企业互动的单一环节。然而，这种局限于触点的视角往往忽略了更大、更核心的问题——客户的整体体验。要真正理解并大幅提升客户满意度，必须从客户的全局视角出发，审视整个客户路程。

客户路程涵盖产品或服务体验的各个阶段，包括前期、中期和后期。这一路程可能跨越多个渠道和触点，持续数天甚至数周。以引入新客户为例，这是一个典型的客户路程，期间客户可能会进行多次通话、实地访问或在线互动。研究发现，即便在每个单一触点上客户满意度都很高，但整个路程的平均满意度却可能大幅下降。

这一问题的根源在于，企业往往未能有效管理和优化整个客户路程。服务交付和各个职能部门的孤立性导致了这一问题的产生。这些部门在设计和提供服务时，往往只关注自身的触点和指标，而忽视了客户的整体体验。

为解决这一问题，企业需要采取六步行动：

1. 从客户视角认清客户路程的本质。

2. 理解客户如何在不同触点间切换。

3. 预测客户在路程各阶段的需求和期望。

4. 了解哪些环节有效，哪些无效。

5. 设定优先级，优先解决关键问题，以改进路程体验。

6. 从根本上解决问题，重新设计路程以实现更好的客户体验。

通过全面理解和优化客户路程，企业不仅可以提升客户满意度，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。研究显示，在客户路程方面表现出色的公司往往能获得更高的市场份额和增长速度。

以一家国际保险公司的案例为例，该公司通过优化车险客户的维修路程，显著提升了客户满意度和业务成果。再如一家欧洲能源零售商通过重新设计搬场路程，成功提高了客户满意度并降低了服务成本。

总之，企业需要从客户的全局视角出发审视和管理整个客户路程，以提升客户满意度并获取竞争优势。

作者：感谢Conor Jones和Laird Rawsthorne对本文的贡献。

Nicolas Maechler是麦肯锡全球董事合伙人，常驻巴黎分公司；

Kevin Neher是麦肯锡全球董事合伙人，常驻丹佛分公司；

Robert Park是前麦肯锡咨询顾问。