“沟通与交流”是客服工作的核心技能。作为企业与客户的桥梁，客服的角色日益重要。在服务为王的时代，客服的作用愈发凸显。

随着企业规模扩大、客户增多、产品多样化，宜信在客户服务上也面临新挑战。如何通过客服聆听客户声音、提升服务能力，成为宜信的重要课题。因此，2012年下半年，宜信决定成立客户服务部，通过集中管理，提升整体服务效率与水平。

宜信客服中心的发展，可分为三个阶段：

自2012年起，从呼叫中心到联络中心，再升级为客服中心。在运营上，宜信提出“合规、体验、成本”三原则：

“合规”居首，推动内部合规管理变革，确保作业符合监管要求。

“体验”重在落实“以客户为中心”，提升服务效率与客户体验。

“成本”不只追求降本，更在于增效，通过培训提升员工业务能力，提供更优质服务。

为进一步提升效率与客户满意度，2017-2018年，宜信建立e客服平台，整合数字渠道、客户关系管理等系统，打通全业务流程，实现服务自助化、在线销售支持，提升服务便捷度，降低成本。

针对客户咨询与投诉，宜信采取两方面措施：

一、制定《普惠业务客户反馈和投诉管理办法》，打通不同渠道信息，对投诉进行多维度判定、分级，保证高效处理。

二、自主研发投诉工单管理系统，固化信息管理体系，加快内部流转效率，确保问题得到及时解决。

科技创新是宜信的核心动力。客户服务已从单一电话服务发展为多元化、科技驱动的客服中心。宜人贷利用移动互联网、大数据、云计算及人工智能等技术，创新服务模式与流程。通过智能IVR、语义分析等技术，提升服务效率。

近年来，宜人贷客服接通率保持行业领先。在线客服成功引导70%客户由电话转为线上咨询。智能质检实现语音转文字准确率高达95%，保证服务质量。

此外，宜人贷客服在交互中实时识别有效客户，适度跟进，减少骚扰。未来，宜人贷将继续探索智能客服与业务结合，助力用户快速决策，全方位提升服务质量。