记者从中国铁路北京局集团了解到，截至2019年4月，全国铁路客服中心的终端设备已达1468个，客运1253个，货运215个。

近年来，虽然铁路售票和旅客数量持续增长，但旅客咨询和投诉却逐年减少。相反，通过“12306”热线的求助、改进建议和服务表扬的数量有所增加。这得益于售票系统的改进、服务方式的多样化以及公众对“12306”的更高认可，从而全面提升了客运服务质量。

铁路客户服务中心自2011年1月19日开始为公众服务，共设有18个以铁路局集团公司所在城市命名的区域客服中心。到2019年4月，全国客服中心共有员工1330名。

目前，客服中心提供客运、货运、“常旅客”、保险和网络订餐等业务的咨询、投诉、建议、表扬和求助服务。北京客服中心还受中国铁路总公司的委托，协调处理各中心的业务，并负责全路话务、业务数据的统计与分析，为其他客服中心提供业务指导。

据统计，仅2019年前四个月，全路客服中心就处理了1897.49万个话务，其中人工话务达976.65万个，接通率高达96.05％。同期，北京客服中心处理的话务总量为225.9万个，人工话务131.16万个，接通率高达98.61％。