吕留芳：在二十多年的职业生涯中，她主要为电信运营商服务。其中，担任上海移动客服中心总经理长达十年，之后则在公司质量品质管理部门任职总经理。吕留芳积极倡导“先有满意员工，才有满意客户和企业发展”的管理理念，并身体力行，推动管理层尊重与关爱员工，早期便将EAP融入员工心理健康建设。她擅长呼叫中心的科学化与精细化数据管理，2006年便带领团队获得国际COPC认证。作为CC-CMM国际标准指导委员会委员，她致力于推动“绿色呼叫中心”理念，以创新推动呼叫中心成为企业重要窗口和可持续发展，同时专注于团队建设及提升员工敬业度。吕留芳女士还应邀担任了第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委。

《客户世界》2020年度编辑推荐
政务服务热线/公共服务热线

活动背景：

国务院办公厅于2019年12月3日发布文件，要求2020年底前全面建成政务服务“好差评”制度体系，以提升政务服务水平。此举旨在增强政府服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供更为规范、公平、高效的政务服务。该制度赋予服务对象评判权，体现以人民为中心的发展思想，是建设服务型政府、深化“放管服”改革的必然要求。

近年来，各地政府与公共服务热线在实践中总结出创新型工作机制和方法，取得显著成果。如北京12345的“投诉即办”、广州12345的“一号接听，有呼必应”等工作实践，这些管理创新成果有待进一步总结、完善与推广。

2020年春节期间的疫情，对政务服务热线/公共服务热线构成特殊挑战，同时也催生了诸多改进与创新。

活动主旨：

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业的权威独立第三方平台测评和品牌推荐活动，旨在推动行业发展及最佳实践推广。

活动方案：

第一阶段：搜集政府服务热线/公共服务热线的基本信息（2020年1月16日-2月20日）。

第二阶段：通过全渠道网络展示和推荐，进行标杆热线的宣传，并确定推荐候选名单（2020年2月21日-4月20日）。

第三阶段：组织特聘专家评审团进行最终合议，确定获奖名单（2020年4月21日-4月30日）。

第四阶段：在杭州举办颁奖典礼，公布推荐榜单，并为获选单位颁发证书（2020年5月）。

评审团成员包括郭晨东、葛舜卿、厉朝阳、吕留芳等多位行业专家。

衡量指标：（详见活动细则）

咨询联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net