国办发〔2020〕53号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

政务服务便民热线是企业和群众反映问题、提出建议的重要渠道，对于优化政务服务、提高政府效率具有关键作用。为进一步加强热线建设，现提出以下意见：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，推动地方政务服务便民热线归并优化，建设人民满意的服务型政府。

二、加快热线归并

（一）归并方式包括整体并入、双号并行和设分中心。

（二）确保热线归并平稳过渡，保障服务水平不降低。

三、优化运行机制

（一）建立健全热线工作管理体系，明确受理范围。

（二）优化工作流程，实现闭环运行。

（三）建立信息共享机制，强化信息安全保障。

（四）建立督办问责机制，提升服务质量。

四、加强能力建设

（一）拓展受理渠道，满足多样化需求。

（二）加强知识库建设和应用，提升自助查询服务。

（三）加强队伍建设，提升服务水平。

五、保障措施

（一）加强组织领导，确保按期完成任务。

（二）加强制度保障，建立健全标准体系。

（三）加强社会参与，广泛宣传功能作用。

请各地区根据本意见制定具体工作方案，并认真抓好落实。

国务院办公厅

2020年12月28日

（此件公开发布）