“关于违停的问题，您已经拨打过12319，我给您记下来了。”

“稍等，我们帮您问一下所属派出所，看在哪里换（身份证）。”

……

在南京市12345政务热线话务大厅内，话务员们轻柔地对话，伴随着键盘的敲击声，忙碌地处理着市民的各类问题。他们看不见的另一端，是带着疑问、难题、不满和怨气的市民。12345热线已经获得了群众的广泛认可，成为政府解决民生问题、缓解社会矛盾、温暖民心的重要渠道。去年，全省12345热线共受理了2200多万件市民诉求。

国务院办公厅已发文要求优化地方政务服务便民热线，计划在2021年底前，实现全国统一号码“12345”服务，以此打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。那么，江苏政务服务便民热线的运行情况如何呢？如何加快推进热线归并？归并后又如何确保服务更加快捷、准确、实在呢？

归集民意，发挥号码优势

根据去年12月28日国务院办公厅发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，“归并”成为关键词。除了110、119、120、122等紧急热线外，其余政务服务便民热线都将归并到12345热线。地方自行设立的热线将全部取消，并入12345；而国务院有关部门设立的热线，将以不同的方式归并到12345热线中。

在江苏，多个设区市已经开始政务热线的整合归并工作。例如，南通市在2014年至2020年期间，分阶段完成了65个部门、78条热线的整合，除了8条实行垂直管理的国务院部门设立的热线外，其余都整合进了12345热线。盐城市也进行了类似的整合工作。

这样的整合带来了显著的好处。首先，12345热线号码好记，且提供全天候服务。其次，通过整合各路资源到一个平台，可以整体性构建服务体系，减少资源浪费。最后，这也有助于全面归集民意数据，为党委政府的决策提供更有力的辅助。

一号响应，挑战与机遇并存

“一号对外服务是为了方便企业和群众，但如果热线归并后服务能力不足，服务对象就会不满。”苏州市12345热线的运行管理部门负责人表示，优化政务热线不仅仅是热线的归并，还包括机制的优化和能力的提升。

一号响应首先对前台的服务能力提出了挑战。当诉求抵达时，12345热线需要迅速、准确地提供服务。这包括咨询类电话的在线答复和投诉类电话的工单派发。为了确保“接通率”，平衡智能化与人性化、服务效率与群众感知的关系至关重要。

同时，话务员是前台服务的关键。他们需要快速、准确地处理电话，并具备听懂市民话语、精准解答疑问和提供有温度服务的能力。然而，政务热线话务员的流动性较大，培养和留住优秀人才成为一项挑战。

办得更实，提高问题解决率

一号响应同样对后台的成员单位提出了更高要求。成员单位需要在规定时间内签收、办理工单，并将办理结果告知诉求人。为了确保诉求得到实质性解决，各地都建立了督办、考核和问责机制。

淮安市通过监督系统对难以明确办理单位或存在推诿、不作为的工单进行督办和查处。南京市则建立了“先解决问题再说”的机制，针对疑难问题及时研判、确定责任部门。此外，淮安市还开展了“三走进·诉接速办”活动，市政府主要领导带头走进12345热线接听诉求，确保问题得到实质性解决。

省政务办表示将探索在12345热线设置“问题解决率”指标，通过回访监测和群众监督等手段督促政府职能部门将事情“办得更实”。

来源：新华日报