**关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知** 鲁政办字〔2021〕126号 各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构： 《山东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请遵照执行。 山东省人民政府办公厅 2021年11月13日 **(此件公开发布)** **山东省12345政务服务便民热线管理办法** **第一章 总则** 第一条 为加强热线管理，提升效率和质量，制定本办法。 第二条 本办法所称热线，指由电话、短信、邮箱等组成的服务平台。 第三条 热线受理咨询、求助、投诉等非紧急诉求，不受理诉讼、仲裁等事项。 **第二章 职责分工** 第四条 省政府办公厅负责全省热线的统筹协调。各市政府办公室负责本市热线的管理与协调。 第五条 明确负责热线工作的机构。各级政府有关部门为热线的承办单位。 **第三章 受理办理** 第六条 热线实行24小时全时段人工服务。 第七条 热线负责受理并分类处置诉求，不代替部门职能。能直接答复的，应直接答复；不能直接答复的，应及时派转至相关单位办理。 **第四章 监督评价** 第八条 有办理超时等情形的，由热线工作机构进行督办。 第九条 对办理质量差、推诿扯皮等造成不良影响的，依法追究责任。 **第五章 数据管理** 第十条 热线工作机构应定期综合分析，为政府决策提供参考。 第十一条 加强对热线数据的管理，实现数据共享共用。 **第六章 工作保障** 第十二条 各级政府应加强对热线工作的领导，做好统筹规划。 第十三条 各级政府应抓好热线队伍建设，保持队伍稳定性。 **第七章 附则** 第十四条 本办法由山东省人民政府办公厅负责解释。 第十五条 本办法自2022年1月1日起施行。 山东省人民政府办公厅 2021年11月15日印发