标准全称：《信息技术服务 智能客户服务 第1部分》
批准编号：GB/T 43045.1-2023
发布日期：2023年9月7日
开始实施：2024年4月1日

背景介绍：
在数字时代，客服中心的数字化与智能化已成为主流。然而，智能客户服务水平难以评估，问题和关键点难以识别，工作规划也具挑战性。为解决这些问题，国家发布了《信息技术服务 智能客户服务 第1部分》GB/T 43045.1-2023国标，为智能客户服务系统提供了全面的标准，并将于2024年4月1日正式实施。

核心特点：
该标准综合评估智能客户服务的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互，指导客服中心进行对标评估与问题发现。

主要结构：
标准包含四大关键能力域：战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互，每个模块都有详细的要求和说明。

应用对象：
此标准适用于计划建立、改进或增强智能客户服务能力和体验的组织，以及参与智能客户服务系统评估和咨询的第三方机构。

常见问题Q&A：

1. 哪些企业适合采用此标准？
大中型企业、高科技企业、服务外包公司、传统企业及创新型初创企业等均适合。

2. 标准的体系和评判逻辑是什么？
标准描述了智能客户服务的整体模型，涉及战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互等多个能力域。

3. 如何进行自我评估和国标认证？
企业应先进行自我评估，分析差距并制定改进计划，实施改进措施后再次评估，最后选择认证机构提交申请。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司是一家经国家认监委授权的正规国家标准认证机构，拥有多位持证审查员，具备为多个企业进行国家标准认证的资质。

附录：国标服务认证程序