标准全称：《质量管理 顾客体验管理指南》
批准编号：GB/T 42509-2023
发布与实施日期：2023年3月17日

概述：

本国家标准《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)，由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布。它为各类型组织在顾客体验管理方面提供了全面指导，涵盖原则、框架以及策划、运行等多个环节。

核心特性：

该标准致力于解决企业在顾客体验管理中遇到的关键问题，如识别影响因素、管理协同、应对风险、设计和管理顾客体验等，旨在帮助企业为顾客提供卓越且一致的服务体验。

结构亮点：

本标准包含明确的适用范围、规范性引用文件及术语定义，并构建了一个完整的结构框架，详细阐述了顾客体验管理的原则、框架、运行及评估改进等方面。

适用对象：

此标准适用于各类企业和组织，特别是希望提升顾客体验的企业，以及从事顾客体验管理的专业人员。同时，它也可作为质量管理和认证机构、教育和培训机构的重要参考。

常见问题解答：

1. 何种企业适合采用此标准？
答：不论规模和行业，任何希望通过提升顾客体验来增强竞争力的企业均可采用。

2. 标准的评判逻辑是什么？
答：基于顾客体验目标的实现效果、优化顾客体验的行动、评估输出以及持续改进等方面进行综合评判。

3. 如何进行自我评估和标准认证？
答：企业应首先理解标准要求，制定评估计划，收集数据并分析，最后对照标准进行评估。认证流程则包括准备申请、选择认证机构、接受初次审核、整改与改进以及年度再审核等步骤。

关于服务业与外包公司：

服务业和外包公司特别适合应用此标准，因其直接影响顾客满意度，有助于系统管理和提升顾客体验，满足复杂服务流程的优化需求，并建立持续改进的机制。

认证机构选择：

选择认证机构时，应确认其是否经国家认监委授权，并查看其是否在国家认证认可监督管理委员会网站备案。

关于希莫认证：

北京希莫认证服务有限公司作为正规的国家标准认证机构，拥有多名持证审查员，具备为多个企业提供国家标准认证的资质。

附录：国标服务认证程序