标准全称：《银行业客户服务中心服务评价指标规范》

批准编号：GB/T 32312-2015

发布日期：2015年12月28日

开始实施：2016年6月1日

标准介绍：

随社会经济发展，政府对消费者权益保护日益重视。银行业客户服务中心作为服务窗口，其服务质量至关重要。然而，国内银行业客户服务中心在服务效率和质量评价上存在较大差异，难以满足消费者需求，制约行业发展。因此，国家标准化管理委员会发布了《银行业客户服务中心服务评价指标规范》，旨在提升服务质量和管理水平。

核心特点：

1. 科学性与规范性：基于行业调研和数据分析，建立科学评价体系，确保评价公平、公正。

2. 全面性与系统性：涵盖多个核心方面，如响应时间、客户满意度等，进行全面评估。

3. 可操作性：提供具体实施指南和操作方法，便于银行业客户服务中心评估和改进。

4. 持续改进导向：强调服务评价是持续改进过程，推动不断优化服务质量。

5. 适应性：考虑不同机构实际情况，具有灵活性，确保标准适用性和可行性。

6. 行业一致性：为银行业提供统一评价基准，促进行业标准化管理。

主要结构：

本标准规定了银行业客户服务中心服务评价的指标规范、指标体系及指标计算，适用于服务能力和效果的评价与管理。借鉴先进经验，结合国内实践，制定可比较、测量并持续改进的服务效率及质量指标。

应用对象：

包括银行业金融机构（如国有银行、股份制商业银行等）、非银行金融机构（如保险公司、证券公司等）、银行业客户服务中心及监管和评估机构。通过标准实施，全面提升服务水平和管理能力。

常见问题Q&A：

1. 什么样的企业适合通过这个标准？

答：适用于大型银行、中小银行、非银行金融机构及新兴金融科技公司等，可提升服务质量、管理水平和市场竞争力。

2. 企业如何进行自我评估和国标认证？

答：需理解标准要求，制定评估计划，收集分析数据，评估当前状态，并准备认证申请。选择认证机构进行初次审核，整改改进后年度再审核，最终获得认证证书。

3. 外包公司适用该标准吗？

答：专注提供银行客户服务的外包公司适用。可规范服务流程，提升服务质量和客户满意度，增强竞争力。

4. 参与起草单位提供的认证服务是否更正规？

答：不一定。认证服务机构需经国家认监委审批授权，持有资质证书。判别标准是是否可在国家认证认可监督管理委员会网站备案。

关于希莫认证：

北京希莫认证服务有限公司是正规的国家标准认证机构，持有资质证书，员工具备服务认证审查员资质。具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序