彭博社报道称，菲律宾呼叫中心在私营部门就业中占据重要地位，对GDP贡献显著。但随着人工智能技术的崛起，该行业前景变得充满变数。

菲律宾信息技术和业务流程协会会长杰克·马德里表示，这既是挑战也是机会。许多呼叫中心员工则担心人工智能将取代他们的工作。

马德里透露，他已会见过约80家有意在菲律宾开展或扩大业务流程外包的公司。他认为，尽管生成式人工智能的整合成本仍然高昂，但现在是提升员工技能的关键时期。

不少IBPAP会员企业已开始测试人工智能应用，并取得积极成效。例如，人工智能系统可处理简单问题，让员工有更多精力处理复杂案件，从而提升生产力和效率。

然而，员工们对人工智能的看法并不乐观。一位47岁的呼叫中心员工克里斯托弗·包蒂斯塔分享了他的经历，他认为人工智能正在逐渐取代人类的工作。

[24]7.ai在马尼拉的一家联络中心正在使用ChatGPT培训客户服务人员。这些系统能够模拟高度逼真的人类语音，应对各种客户服务场景。

尽管如此，公司首席执行官PV Kannan认为，人类在处理复杂和不可预测的客户服务场景中仍具有不可替代的作用。但随着人工智能的普及，人类的角色和职位数量可能会发生变化。

外包咨询公司Avasant预测，未来五年内，菲律宾呼叫中心可能因人工智能而损失多达30万个工作岗位。菲律宾政府也意识到提升员工技能的重要性，以应对人工智能带来的挑战。

然而，并非所有人都对人工智能持悲观态度。Avasant管理合伙人阿克谢·卡纳认为，这项技术为菲律宾行业带来了前所未有的风险和机遇。例如，人工智能可能创造多达10万个新职位，涉及算法培训或数据管理等领域。

作者：Dale Arasa
编译：《客户世界》