Everest Group近日公布的2024年客户体验管理（CXM）服务PEAK Matrix®评估显示，亚太地区CXM市场正迅速扩大。全渠道解决方案、生成式人工智能（AI）及云服务的广泛应用，是推动增长的主因。旅游、酒店和医疗领域表现突出，尤其是马来西亚、新加坡、印度和中国的外包需求显著上升。中印远程医疗的兴起，进一步强化了这些领域的CXM需求。

该评估基于Everest Group的广泛研究，对亚太地区CXM服务提供商的市场影响力和交付能力进行了评估，将公司分为领导者、主要竞争者和新兴者。Concentrix、Teleperformance和Altius Link被评为领导者，在技术创新和市场渗透方面成绩显著。而中国的万声(Welsend)作为主要竞争者，尽管全球化历程刚起步，但已展露强大的市场影响力，成为中国企业“出海”的典范。

Everest Group的PEAK Matrix®是业界公认的评估工具，用于衡量全球服务提供商的市场影响力和能力。它根据战略远见和执行能力对服务商进行分类，为客户提供外包合作伙伴选择的重要参考。报告不仅评估市场表现，还考察技术创新、客户满意度和运营弹性等多方面能力。

2024年领导者包括Concentrix、Teleperformance、Altius Link、Transcosmos和Probe CX，在CXM服务领域居领先地位。主要竞争者如TCS、TDCX、Tech Mahindra、VXI、Startek等表现亦不俗，正在不断扩大市场份额。新兴者如FiveS Digital、ibex和CCI，凭借创新技术和强大执行力正在崛起。

亚太地区CXM市场关键趋势：

- 行业扩展：旅游业在马来西亚、新加坡和菲律宾的强劲复苏，推动了旅游和酒店行业的CXM外包需求。同时，中印远程医疗的快速增长也推动了医疗领域的CXM需求。

- 技术进步：服务提供商正采用知识即服务（KaaS）、对话式AI和AI支持工具等创新解决方案来提升客户体验。生成式AI的引入加速了CXM服务的数字化转型。

- 中国企业“出海”：Welsend作为中国崛起的CXM服务提供商，通过近几年的全球市场扩展，迅速成为亚太市场的重要力量，展示了中国服务商在全球市场中的潜力和影响力。

Everest Group是全球领先的研究与咨询公司，专注于信息技术、商业服务和外包领域。其PEAK Matrix®已成为衡量服务商市场表现的重要标准，提供详细的市场数据和趋势分析，帮助企业了解市场动态和服务创新。

亚太地区CXM市场在不断发展，服务商通过整合先进技术解决方案和战略合作伙伴关系，持续提升服务质量和市场竞争力。这一市场的快速发展为企业带来了新的机遇，也为全球企业提供了更多的外包选择。

编译：《客户世界》