标准全称：《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》
批准编号：SJ/T 11739-2019
发布日期：2019年11月11日
开始实施：2020年04月01日

标准介绍：
《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》为中华人民共和国电子行业标准，属部颁标准，编号为SJ/T 11739-2019。本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提议，中国电子技术标准化研究院主导，并联合多家企业共同制定。此标准旨在规范呼叫中心的运营管理，覆盖战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理以及系统管理等方面，以提升其整体运营水平和服务质量。通过实施该标准，呼叫中心可建立专业、规范的运营管理体系，进而提升服务效率、客户满意度，优化成本控制，增强市场竞争力。

核心特点：
1. 涵盖全面：从战略规划到具体运营，形成完整体系。
2. 客户为核心：确保服务始终聚焦客户需求，提升满意度。
3. 指导性强：提供实施指导，助力企业提升管理水平。
4. 持续改进：鼓励不断优化管理体系，适应市场变化。

主要结构：
1. 运营管理基本要求
2. 战略规划
3. 运营过程
4. 人员管理
5. 服务品质管理
6. 系统管理

应用对象：
适用于设立呼叫中心的企业，如电信、金融、电商等领域。通过实施此标准，这些企业可提升呼叫中心的运营水平，增强市场竞争力。

常见问题Q&A：
1. 哪些企业适合采用此标准？
- 设立呼叫中心的企业均适用，可证明其具备专业的管理能力。
2. 标准的评判逻辑是什么？
- 围绕运营管理的基本要求，评估企业是否建立并有效实施控制过程，确保服务质量和客户满意度的提升。
3. 如何进行自我评估和国标认证？
- 企业需先理解标准，制定评估计划，收集分析数据，评估当前状态。之后准备认证申请，选择认证机构，经历初次审核、整改、再审核等过程，最终获得认证决定和证书。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司为正规国家标准认证机构，持有国家认监委审批的资质证书。公司拥有多名持证审查员，具备为多家企业同时进行国家标准认证的资质。

附录：国标服务认证程序