标准全称：《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》
批准编号：YD/T 5163－2021
发布日期：2021年03月05日
开始实施：2021年04月01日

标准介绍：

信息化时代快速发展，电信运营客服呼叫中心的重要性日益凸显。为推动呼叫中心行业健康发展，提升服务质量和技术水平，工信部发布了《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》。

本规范旨在规范呼叫中心工程建设，确保技术先进、经济合理、安全可靠、节能环保，适用于设计、施工及验收，提供全面技术指导。

规范更新亮点多，明确组织架构和设备组成网络，规定接口与协议、组网方式等关键技术。修订设备功能描述，补充新功能要求。

强调节能减排、环保和安全生产，要求遵照国家通信工程建设规定，体现国家对环保和安全的重视，指明可持续发展方向。

核心特点：

• 本规范根据工信部要求，全面修订原有规范。
• 广泛调查研究，确保规范先进性、经济合理性、安全可靠性和节能环保性。
• 内容详尽，包括呼叫中心组成、组网方式、设备功能、性能要求等，提供全面技术指导。

主要结构：

本规范共10章和3个附录，涵盖设计、施工及验收等环节。包括总则、术语、呼叫中心组成、组网方式、设备功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺要求、工程验收等章节。

应用对象：

适用于电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验收，为相关企业、设计单位和施工单位提供指导和依据。

常见问题Q&A：

解答了关于标准适用企业、体系结构、自我评估和认证流程等问题，帮助企业更好理解和应用标准。

关于希莫认证：

希莫认证是正规国家标准认证机构，持有资质证书，员工具备服务认证审查员资质，受国家市场监督管理总局监管。

附录：国标服务认证程序

企业可结合实际情况进行自我评估，寻求专业认证机构进行国标认证，提升技术水平和市场认可度。