电话营销，其本质在于沟通，是营销员与客户间的双向交流。这一过程中，包含开场切入、兴趣引发、产品说明、异议处理以及最终达成一致，而“对话”是这一过程中不断重复的动作。

从电话营销的对话来看，主要由说、听、问三大部分构成。那么在对话过程中，应如何听、如何说、如何问呢?

一、听：关键在于听什么，以及如何听。

在对话中，听占据最大比重。据Sellraise销售研究机构对2000例销售谈话的调查显示，顶尖销售人员通常将60%-70%的时间用于倾听。倾听的重要性源于了解客户问题与需求是销售成功的前提。在倾听过程中，销售员应关注以下几点：

1.问题点：销售的成功在于产品或服务能解决客户问题。在对话中，要听出客户真正、核心的问题。

2.兴奋点：客户的购买动机源于逃离痛苦和追求快乐。兴奋点即让客户感到快乐的理由。

3.情绪性字眼：这些字眼表现了客户的潜意识导向和深层看法，倾听时要格外注意。

4.敏感条件：如价格、优惠、售后服务等。

5.肢体语言：在销售对话中，肢体语言是非常重要的交流方式。

倾听不仅是听，还需运用多重感官，如观察、记录，并通过过渡语、点头、微笑等表现出对客户的关注。

二、问：问什么，怎么问?

提问能力决定销售能力。提问的作用主要表现在：

第一、利用提问引导客户说明。避免被客户牵着鼻子走，通过提问切入客户要害。

第二、利用提问测试客户回应。提问给予客户阐述想法的机会，避免冷冰冰的拒绝。

第三、利用提问掌控对话进程。对话进程决定销售走向，通过提问引导销售行为循环。