客户世界|赛迪呼叫 |2007-09-21

伴随着以客户为中心这一现代市场营销经营理念的普及，企业间的竞争从产品、价格转向了服务。这种转变让客户服务展现出了新的趋势：

1. 服务产品化
“服务产品化”由IBM在2006年底提出，但它并非全新概念。在呼叫中心，通过流程化、标准化的服务体系全面提高生产率，像生产线一样生产服务，提升响应速度。

2. 服务扁平化
科技的进步允许企业通过网络和电话等多种方式，简化业务中间环节，降低客户的消费成本。网上购物、基金超市等都是服务扁平化的实例。

3. 服务精细化
记录、跟踪、分析和挖掘客户信息，定制个性化服务。这种“精耕细作”能使客户资源转化为实际价值。

4. 服务品牌化
如海尔，其服务品牌化过程与品牌缔造过程相辅相成。服务品牌化通过文化、情感和口碑感染客户，提升品牌美誉度和客户忠诚度。

面对客户服务的“四化”趋势，客户服务管理也需相应调整：管理的流程化、标准化、专业化和知识化。无论如何变化，其终极目标都是以客户为中心，满足需求，降低成本，最大化利润空间。

在进行或改进客户服务管理时，需重点关注：

首先是客户，他们是目标。呼入或呼出服务都是为了提供高品质服务，增强客户忠诚度。

其次是数据，它提供信息。通过多渠道收集客户信息，形成数据库，再利用数据手段整合分析，为客户提供更针对性的服务。

最后是人力，是管理对象。客服人员的素质与服务水平直接关系客户满意度。做好人员管理是基础。

客户、数据、人力是企业客户服务管理的核心。改进管理可从服务质量与技术支撑系统入手，提升企业的客户服务水平。

本文根据“2007年金融行业客户服务管理论坛”赛迪呼叫执行总裁唐欣博士的演讲整理。

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