|边锋|2007-09-12

今天的呼叫中心已经经历了巨大的变革：从售后服务转向售前服务，从成本中心转变为利润中心，逐渐从幕后走向台前。

上周，李小姐出差到杭州，回来后发现自己往返于杭州1586公里的消费里程记录有误。她随即致电这家国际航空公司的服务热线，服务人员要求她将登机牌原件和客票复印件邮寄到服务中心。

不到一个月，李小姐就收到了更正通知，这让她非常满意。

事实上，这家国际性航空公司已将会员服务工作外包给了贝塔斯曼欧唯特中国服务公司。

“我们能够为客户关系管理服务做好工作，得益于我们呼叫中心的统一通信服务。”贝塔斯曼欧唯特中国服务公司副总裁姚佳安说道。

姚佳安认为，呼叫中心随着社会需求和技术的发展也在不断演变。

技术保障

呼叫中心技术的演进需要CTI技术与Internet技术的紧密结合。从事呼叫中心技术研究的曾勉之认为，呼叫形式已转变为多种媒体手段的组合，集Internet网络、PSTN网络、CTI技术、视频及各种软硬件于一体。

呼叫中心的接入技术也由单一的电话转变为多种形式的多媒体信息通道，如电话、传真、E-mail、Web、VoIP等。

然而，曾勉之更强调分布式IP技术作为第四代呼叫中心的革命性技术，使其成为一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息服务平台。

姚佳安对此深有感触。在1998年，欧唯特也曾因设备不稳定而遭受订单签订受阻的问题，后来他们进行了一年半的调研，寻找稳定性更好的设备。

呼叫中心发展方向

中国呼叫中心市场自1998年以来不断发展，从电信业扩展到银行、证券、保险等行业。

未来呼叫中心的发展主要有两个方向：一是与WAP技术、ASR技术结合，产生无线接入移动呼叫中心；二是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。

引入CRM理念

随着呼叫中心向利润中心转变，互动营销中心成为其发展的必然趋势。呼叫中心将承担更多业务功能，如电话销售、客户维系、营销渠道管理等。

同时，CRM技术的引入将提升呼叫中心的价值，使其成为企业与客户之间的重要接触点，担负起客户信息采集、分析等重要责任。

将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变其业务模式，引入CRM理念，主动为企业创造利润。

呼唤第五代呼叫中心

中国呼叫中心经历了四代的发展，现在正迈向第五代——互联网呼叫中心。

从第一代简单的热线电话到第四代引入互联网接入，呼叫中心技术不断进步。

第五代呼叫中心将充分利用互联网技术，实现更多媒体手段的组合，提供更高效、便捷的服务。

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