|邓正红|2007-09-13

美国营销学会手册定义顾客满意为：满意=期望-结果，即产品/服务表现与顾客期望的吻合度。但实用主义指出，顾客满意价值有限，顾客忠诚才是企业真正追求。遗憾的是，目前所认为的顾客满意对其后的忠诚行为影响甚微。多数企业的顾客满意措施仅满足一时之需，未引领客户。要突破此迷思，须记住：市场是被引导和培育的，客户理性有限。营销目的在于将客户需要的产品变为想要的产品。

一、引导客户接受企业思想

有经营名言道：优秀公司满足需求，伟大公司创造市场。满足需求是按客户意图设计产品和服务；创造市场则是客户接受企业思想，主动接受设计的产品和服务。如海尔集团根据不同市场需求生产个性化产品，赢得更大市场。企业要在竞争中取胜，就须善于倾听顾客声音，发现潜在市场机会。要用发展的眼光看市场，能动地转化和创造市场。

二、客户成为买方市场象征

从卖方市场到买方市场，体现了市场操控主体的变迁。顾客满意体现的是对产品、服务的满足感；而顾客愿意则是对企业品牌、信誉的高度肯定，是企业持续生存的核心。科技的飞速发展使顾客消费观念发生巨变。经济力量已从卖方转移到买方。

三、以热诚换取客户忠诚

客户忠诚源于企业热诚。客户流失原因众多，但企业自身原因占主导。企业应提高热诚度，也即提高客户忠诚度。处理顾客投诉时，“真诚”至关重要。要理解顾客心情，站在顾客立场上解决问题。体验营销能让顾客深切感受到关怀和惊喜，从而将满意顾客变为忠诚用户。

四、与客户建立良好互动关系

信息时代，客户更聪明、强大，不能容忍被动推销。与客户感情交流是维系关系的重要方式。需快速与每个客户建立良好互动关系，提供个性化服务。同时，要及时传递企业经营信息给客户，收集客户意见和建议。要让客户在情感上忠诚于企业，在品牌影响上产生依赖。忠实的员工带来忠实的顾客，因此要注重员工培训、教育。

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